经济日报-中国经济网北京12月31日讯 为进一步提高上海市行业管理和服务水平，推动上海旅游优化发展方式、提升质量效益，日前，上海市文化和旅游局出台《上海市旅游服务质量提升计划实施方案》（以下简称“方案”）。方案明确将以实现高质量发展、创造高品质生活为导向，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，提高市民游客的满意度、获得感、幸福感。到2020年，促进旅游服务质量提升的政策合力进一步增强，市场秩序进一步规范，旅游的舒适度进一步提升，旅游市场环境和消费环境进一步改善，将上海建成高品质的世界著名旅游城市。

　　方案围绕“旅游区点服务水平”“旅游住宿服务”“旅行社服务水平”“在线旅游经营服务”“导游和领队业务能力”“旅游市场秩序治理能力”“完善旅游信用体系”等七方面规划发展目标。通过提升旅游区点、旅行社的服务水平，规范和优化旅游住宿、在线旅游经营服务，提高导游和领队业务能力，建立完善旅游信用体系，不断增强旅游市场秩序治理能力，提升旅游服务质量，推动旅游业高质量发展。

　　此外，上海市文化和旅游局还将从“组织领导”“标准建设”“政策保障”“效果评估”等四方面对《上海市旅游服务质量提升计划实施方案》进行措施保障。>>>更多政策可查看中国经济网“中国文化产业政策库”

　　以下为政策全文：

上海市旅游服务质量提升计划实施方案

　　为进一步提高本市行业管理和服务水平，推动上海旅游优化发展方式、提升质量效益，加快建成世界著名旅游城市，根据《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发〔2019〕12号），现就本市实施旅游服务质量提升计划制定以下方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想 

　　深入贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，围绕上海全力打响“四大品牌”，以实现高质量发展、创造高品质生活为导向，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，提高市民游客的满意度、获得感、幸福感，打造高品质的世界著名旅游城市。

　　（二）基本原则 

　　──坚持政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进。

　　──坚持加强和改进市场监管，完善旅游管理政策，支持、引导和规范市场主体健康发展。

　　──坚持落实市场主体责任，增强内生动力，提高旅游服务提供者提升旅游服务质量的自觉性。

　　──坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用，强化行业自律，提升旅游管理和服务水准。

　　──坚持提升从业人员专业素养和业务能力，调动广大从业人员提升旅游服务质量的积极性和主动性。

　　（三）发展目标 

　　到2020年，促进旅游服务质量提升的政策合力进一步增强，市场秩序进一步规范，旅游的舒适度进一步提升，旅游市场环境和消费环境进一步改善，将上海建成高品质的世界著名旅游城市。

　　二、主要任务

　　通过提升旅游区点、旅行社的服务水平，规范和优化旅游住宿、在线旅游经营服务，提高导游和领队业务能力，建立完善旅游信用体系，不断增强旅游市场秩序治理能力，提升旅游服务质量，推动旅游业高质量发展。

　　（一）提升旅游区点服务水平 

　　旅游区点是主要的旅游场所，是激发游客出游需求的重要因素。持续提升旅游区点软硬件水平，对提高旅游服务质量具有重要意义。

　　──政府行动

　　1.完善、细化、落实A级旅游景区复核和退出机制，坚决清退不符合标准的A级旅游景区。

　　2.全面落实景区流量控制制度，加快推广景区门票网上预约制度，依法落实旅游景区最大承载量核定要求，及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行，避免滞留拥堵。

　　3.严格实施旅游度假区和生态旅游示范区标准，加大复核工作力度。

　　4.持续抓好全市红色旅游经典景区建设。

　　──市场主体和行业组织行动

　　1.A级旅游景区要完善旅游引导标识，标识应布局合理、科学设置、制作精良。5A级旅游景区应采用至少有中英文的导览标识，中英文对照说明要准确、科学，不能有错字、错译和语病。

　　2.A级旅游景区应提升游客消费便利化程度，景区消费不得拒收现金，5A级旅游景区可协调增设外币兑换点。

　　3.A级旅游景区和具备条件的行业组织应针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性。

　　（二）优化旅游住宿服务 

　　旅游住宿业是旅游业的重要支柱，也是提高旅游服务质量的关键领域。近年来，旅游住宿业在卫生方面的问题频发，引发社会广泛关注。要全面落实标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特色化服务，持续提高服务水平。

　　──政府行动

　　1.强化星级饭店评定复核工作，建立住宿业综合监管机制。联合市场监管、卫健、公安、消防等相关部门对卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查，对不达标的星级饭店坚决取消星级。

　　2.以星级饭店为基础，开展旅游住宿业监管试点工作，探索有效监管方式。

　　3.加强对旅游住宿新业态的引导和管理。推动乡村民宿服务质量提档升级，引导和规范城市民宿有序发展。加快培育一批特色鲜明的文化主题旅游饭店、精品旅游饭店。进一步提高汽车露营地、汽车旅馆等住宿新业态的服务水平。举办旅游住宿业服务技能竞赛活动。

　　4.建立“政府主导、协会参与、第三方介入、社会监督”的暗访检查制度。通过政府采购引入第三方专业机构对本市旅游住宿业开展暗访，及时将暗访情况通报相关部门，督促问题企业落实整改，并向媒体公众公示暗访情况，形成社会舆论压力。

　　──市场主体和行业组织行动

　　1.星级饭店应提升游客消费便利化程度，不得拒收现金。高星级饭店可协调增设外币兑换点，能为境外游客提供手机卡入网、购买火车票、租车等方面的便利服务。

　　2.星级饭店要优化对一线服务人员的奖惩措施，进一步增强服务人员的职业责任感。

　　3.民宿业主和从业人员要主动学习相关标准和规范，提升服务技能和管理能力。

　　4.饭店分会要切实增强凝聚行业共识和加强行业自律的能力，充分发挥在提升旅游住宿业服务质量方面的重要作用。

　　（三）提升旅行社服务水平 

　　旅行社是整合旅游要素的龙头企业，也是服务质量问题比较集中的领域。要针对旅行社服务不规范、不透明、不诚信等重点问题，不断提高服务水平。

　　──政府行动

　　1.完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、不投保旅行社责任保险等违法违规的旅行社。

　　2.全面开展旅行社等级评定及复核行动，进一步提高旅行社管理水平和综合竞争力。

　　3.规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化，防范旅行社领域系统性经营风险。

　　4.建立完善优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制。引导旅行社积极参与黄金周旅游宣传咨询活动。

　　──市场主体和行业组织行动

　　1.旅行社要完善内部管理、人员培训制度，不断规范服务流程，对照《旅行社服务质量要求及等级划分》标准，全面提高服务水平。

　　2.旅行社分会要加强旅行社行业自律，推动旅行社增强优质旅游产品研发能力，提升旅游综合服务技能。

　　（四）规范在线旅游经营服务

　　在线旅游经营服务是互联网时代新型的旅游经营和服务方式，也是服务质量提升的关键领域，要切实解决在线旅游经营服务出现的新问题，推动在线旅游行业健康可持续发展。

　　──政府行动

　　1.建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法依规实施监督检查。

　　2.会同市场监管、交通、公安、网信、通管等部门开展市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为。

　　3.发挥在线旅游分会沟通、协调、监督和研究等作用，加强行业自律、倡导诚信经营，提升服务质量。

　　──市场主体和行业组织行动

　　1.在线旅游企业应不断完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理、资料保存等制度，提供良好的在线旅游消费环境。

　　2.在线旅游企业应全面排查境内外旅游产品，发现不合格旅游产品立即下架，对涉及高风险的攀岩、冲浪、浮潜等旅游项目，在宣传销售等环节加强安全风险提示。

　　3.在线旅游企业和行业组织可制定相关服务标准，充分发挥游客网络评价的监督作用，不断提升服务质量。

　　（五）提高导游和领队业务能力

　　导游和领队是旅游服务和形象的重要窗口，是传承和弘扬中华优秀文化和社会主义核心价值观的重要力量，是提升旅游服务质量的关键因素。要下大力气解决导游和领队服务意识不强、专业技能不高、职业素养不足、执业保障不够等问题，不断提高其服务能力。

　　──政府行动

　　1.实施导游和领队专业素养研培计划。加强国情和市情以及旅游区点的历史、人文、地理、气候等应知应会的通识类知识储备，不断提升导游和领队文化底蕴、理解能力、表达能力和外语能力，增强主动传承和弘扬社会主义核心价值观的意识。开展应急培训和演练，增强应急处置、沟通协调和风险防控能力。建立完善校企合作培训机制，充分发挥高校、旅游职业院校、研究机构等师资和设施等优势，建立并巩固一批研培基地，提升研培质量。

　　2.举办导游大赛，培育一批职业素养好、服务技能强的先进典型。

　　──市场主体和行业组织行动

　　1.市场主体和导游行业组织应加强对专职和兼职导游人员的管理，完善导游和领队的培训和管理制度，有条件的企业可制定领队执业相关标准。旅游区点可探索聘请专业技术人员特别是退休专家、教师等从事专业讲解工作。

　　2.导游等行业组织要维护导游和领队的合法权益，加强对先进人物和典型事迹的宣传推广，表彰一批优秀人员，提升职业荣誉感。

　　（六）增强旅游市场秩序治理能力

　　平稳有序的旅游市场秩序是现代治理能力的重要体现，是旅游服务质量提升的重要指标。要不断增强发现旅游市场秩序薄弱环节、解决当前突出矛盾和长期积累矛盾的能力，提升治理水平，推动旅游市场秩序持续向好。

　　──政府行动

　　1.提升发现问题的能力。加强旅游市场秩序舆情监测，及时发现问题、妥善处置、总结经验，并据此完善相关政策和制度。全面梳理本市旅游市场秩序问题的特点和规律，对具有本地个性特点的问题，出台有针对性的整治措施。对本市旅游市场秩序问题要有研判和预防措施。

　　2.按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，强化旅游市场综合监管机制，会同市场监管、交通、公安、网信、通管等部门持续开展旅游市场专项整治，严厉打击非法经营旅行社业务、擅自变更旅游行程安排、虚假宣传、价格欺诈、霸王条款等各类侵害旅游消费者合法权益问题，规范导游执业行为，净化旅游市场环境。

　　3.畅通旅游投诉渠道，推进“诉转案”、行政执法与刑事司法相衔接工作，加强有效衔接,实现高效处理。及时公布违法违规典型案例，强化震慑。

　　4.加强执法队伍建设，强化法制宣传教育，完善执法培训体系，提高执法办案量，提升执法程序规范化水平，不断增强执法人员的执法办案能力。

　　5.创新监管方式，提高监管能力。全面推广使用全国旅游监管服务平台，运用大数据实现精准监管和分类监管。

　　──市场主体和行业组织行动

　　1.市场主体须自觉遵守《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅游安全管理办法》等相关法律法规，增强依法规范经营意识，注重培育和提升企业形象。

　　2.旅游协会等行业组织应创新活动形式，通过活动、培训、研讨会、行业评奖等多种形式，大力倡导依法规范经营。

　　（七）建立完善旅游信用体系

　　信用是市场的基石，信用制度是旅游服务质量提升的重要保障。要适应旅游市场监管的新形势新需要，以推进长三角区域旅游领域信用联动奖惩工作为契机，加快建立以信用监管为核心的新型旅游监管制度，不断完善旅游信用体系。

　　──政府行动

　　1.根据文化和旅游部合作备忘录及黑名单管理办法等工作要求，制定出台《长三角地区旅游领域市场主体和从业人员守信行为认定标准和联合激励措施（试行）》和《长三角地区旅游领域市场主体和从业人员严重失信行为认定标准和联合惩戒措施（试行）》，发布“红黑名单”认定标准及联合奖惩措施，积极构建旅游领域守信联合激励和失信联合惩戒机制。

　　2.建设长三角旅游信用服务平台，为“三省一市”旅游领域主体类基本信息、双公示信息等公共信用信息融合提供载体，不断丰富信息主体信用档案，打造长三角信用数据资源池。

　　3.鼓励“长三角旅游信用联盟”建设，支持社会力量积极参与旅游行业信用建设，推进征信、评信与用信。

　　4.加强旅游诚信宣传教育，增强旅游行业从业人员诚信意识和法律素养，营造“人信者荣、失信者耻、无信者忧”的氛围，形成自觉遵纪守法、诚实守信的良好风尚。

　　──市场主体和行业组织行动

　　1.旅游市场主体和从业人员应将诚信作为服务的基本理念和自觉行为，不断提升企业诚信口碑。

　　2.行业组织应完善行规行约，组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，促进行业规范诚信经营。

　　三、保障措施

　　（一）加强组织领导。要充分认识旅游服务质量提升工作的重要意义，将旅游服务质量提升工作纳入政府质量提升工作总体部署，建立旅游服务质量提升的领导机制和协调机制，加强与市场监管、交通、公安、网信、通管等部门的协作，明确职责分工，推动相关工作机制常态化、长效化。

　　（二）加强标准建设。要以标准实施促进质量提升，加大旅游服务标准的宣传贯彻和培训力度，尤其要对游客宣传旅游标准，使游客了解优质旅游服务应达到的相应水平，增强监督能力，倒逼旅游经营者提升服务质量。要开展旅游标准化试点工作，创新旅游服务标准化管理体制，形成政府、市场主体和行业组织协调配合、共同推进的工作格局。

　　（三）加强政策保障。要围绕旅游服务质量发展目标，加大对旅游服务质量提升的政策扶持力度，要推动政府部门向社会购买优质旅游服务。要将旅游服务质量教育纳入旅游教育培训体系，把旅游人才队伍建设纳入上海市人才发展规划，引导建立高等院校、科研院所、行业协会和旅游企业共同参与的旅游服务质量教育网络。

　　（四）加强效果评估。要加强对旅游服务质量提升计划落实情况的跟踪评估，逐步建立和完善旅游服务质量评价体系。

上海市文化和旅游局

2019年3月29日