退票要“死亡证明”？售票平台不该如此霸道

　　□朱昌俊

　　“机票酒店都退得很爽快，就是卡在了大麦。”近日，广东娟女士（化名）发帖求助，自己花980元购买了3月17日某歌手演唱会门票，因父亲突然去世到不了现场，申请退款时却遭遇重重波折，不但被平台要求提供“你父亲已经去世”的死亡证明，后又被告知即使带着证明也无法办理退款。

　　都什么年代了，退一张演唱会的门票竟要求提供“死亡证明”？并且，即便有证明也不能退？更让人震惊的是，从媒体梳理的情况来看，这样的奇葩现象并不是个案，类似的“退票难”问题很多消费者都遇到了。如在某投诉平台上，有网友在2023年12月1日发文“父亲车祸去世，要求大麦全额退款演唱会门票”，至今未得到解决。而据广东网络广播电视台2023年报道，300多名市民爆料退演唱会门票遭拒，大麦客服称“人没了”也不能退。

　　客观说，与其他行业的门票或订单相比，演唱会门票确实有一定特殊性，即它一般更具有“转卖”的可能性。也就是说，从打击倒票黄牛的角度，售票平台对一些演唱会门票，尤其是热门演唱会门票实施更严格的退票制度，是可以理解的。但是，这并不意味着就可以完全无视消费者退票的权利。要知道，如今一张演唱会门票动辄大几百甚至上千元，部分消费者因为突发情况不能使用，乃是一种再正常不过的情况。如果连最基本的退票权利都没有，这显然不公平。

　　事实上，这方面也早有政策明确要求。去年9月，文化和旅游部、公安部联合印发的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》中就已明确规定，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。显然，即便“人没了”也不能退票的霸道做法，不仅显得不近人情，也明显与相关规定存在抵牾，有“霸王条款”的嫌疑。

　　按理说，在实名制购票的情况下，要甄别哪些是个人正常退票需求，哪些是“黄牛”倒票行为，并不难。比如，借鉴机票和酒店退费机制，实行不同时间段的阶梯式退费模式。同时，开通人工退票渠道，以便有特殊情况的消费者申诉便捷退票，这些都能够有效压缩“黄牛”的空间。但大麦网的做法，几乎就等于是“一经售出，概不退换”，这显然是站不住脚的。值得注意的是，在这次事件被曝光并引发舆论关注后，平台又很快介入给予了退票处理，这种看碟下菜，需要消费者“闹”来解决的经营者心态，显然不是一种正常现象，无论对消费者权益保护，还是对平台的公信力、社会形象，都非好事。

　　另外，值得注意的是，有数据显示，大麦网在国内演出票务市场中的占有率一度达到80%，可谓妥妥的头部企业。坐拥这样的行业地位，本该为行业的健康发展及消费者权益保护作出积极示范。而现在却反倒在退票问题上搞“霸道”作风，俨然也有滥用市场支配地位的嫌疑。对这样的行为，相关部门也有必要及时介入调查，进一步厘清其中的边界，为消费者撑腰，也为行业的健康发展树立正面引导。

　　在当前提振消费的大背景下，演出市场的规范发展具有突出的意义。其中，保障购票人的正当退票权利是重要的一环。这事关放心消费环境的打造，也关系到演出市场的繁荣发展，各市场参与者和监管部门都应该给予更多的关注。无论如何，让消费者能够正常退票，这不该再是一件难事。

　　（作者是资深媒体评论员）