“我们抱歉地通知您，您所乘坐的××航班将推迟起飞……”只要在机场，乘客就怕听到这句话。
今年1~5月，我国官方公布的民航航班准点率仅为71.73%，创下了近5年以来的最低。根据美国航空数据网站FlightStats公布的最新数据，全球35个国际机场6月准点率排名中，北京首都机场、上海浦东机场分别以18.30%和28.72%的准点率，排名倒数第一、二位。
乘客的感知似乎比统计数字还要糟糕。特别是夏季以来，“天有不测风云”加剧了航班延误的情况。乘客的不满引发了多起冲突事件，“空怒族”横空出世，将等待的怒火发泄给机场的地勤人员。
面对各方的压力，中国民用航空局（以下简称“民航局”）从7月18日起，已在国内八大繁忙机场禁止以流量管控为理由来限制起飞。此举能否改变航班经常延误的局面尚待观察。面对大量因航班延误而在机场滞留的旅客，如何妥善处理成为当务之急。对于焦急等待的乘客，是否有补偿措施？他们购买的航空旅客人身意外伤害保险（以下简称“航意险”）里，有没有包含对航班延误的赔偿？理赔的过程是否复杂？这些成为很多乘客脑中的疑问。
组合销售的航班延误险
频繁发生的航班延误，使得乘客开始讨论，是否可以通过购买保险获得赔付？之前也有乘客在网络上说，“20元航意险里，已经包含航班延误赔偿”，但保险公司认为，这种说法并不准确。严格意义上来说，航意险属于人身险，是对投保人遭受人身伤害的赔偿，包括意外身故和意外伤残，而航班延误险是对投保人因航班被取消或延误所给予的经济补偿，属于财产险范畴。
国泰财产保险有限责任公司商品处经理王钧告诉记者，他们和东方航空合作推出的“航空旅行保障计划”其实就是一个组合方案，国泰人寿出意外伤害险，国泰财产出延误险。
在这套航空旅行保障计划中，航空意外伤害最高赔偿60万元，而航班延误的赔付金额是它的千分之一：班机延误超过4小时赔偿600元，行李延误超过8小时赔偿1000元，班机取消赔偿600元。
与东方航空不同，在中国国际航空公司官网上购买航意险时，延误险是免费赠送的。“航班延误超过4小时赔偿300元，最高赔偿600元；行李延误超过8小时赔偿500元，最高赔偿1000元；旅程取消赔偿300元。”
提供此险种的太平洋财险公司透露，延误时间有两种计算方法：一是起飞延误，自航班原订开出时间开始计算，直至飞机实际开出时间为止；二是降落延误，自航班原订到达时间开始计算，直至飞机实际抵达原计划目的地为止。“这两种情况哪个时间长，就按哪个时间算，若较长的时间等于或大于4小时，乘客可以进行理赔。”保险公司工作人员告诉记者。
春秋航空公司的延误险则要乘客另外购买。在春秋航空公司官网上购买机票，提供的保险仅为航意险。乘客如果需要延误保险，需再支付20元购买太平洋保险提供的延误险。太平洋保险上海分公司工作人员告诉记者，航班起飞延误达3小时及以上，一次性赔付200元。“航班起飞延误时间指的是预计起飞时间和实际起飞时间的差值，降落延误不能获赔。”春秋航空工作人员表示，延误险只针对延误，不包括行李延误和航班取消的情况。但航班延误只要是非乘客原因造成的，都能获得理赔。
“我们还没有准备自己单独出售延误 险，因为每开设一个渠道，都会有一个系统的建设成本。”国泰表示，如今延误险大多与航意险搭配出售，像春秋航空这样单独出售的并不多。
航班延误险，推出10年少人问津
航班延误险首次在国内现身是在2004年。当时，美亚保险推出了两款旅游险，其中“旅程延误”被列入保障范围。此后，不断有保险公司跟进推出类似险种，但销售情况并不乐观。
国泰自2010年4月开始销售航空旅客旅游不便保险，2010年平均每月不到3万人购买，今年，每个月平均购买人数也还是三四万。王钧介绍，每年购买此险种的人数比较平稳，呈缓慢增加的态势，但并没有爆炸式增长。在非航空公司的官网上，延误险的销售业绩则更不尽如人意。在2010年成立的新一站保险网上，最近一个月延误险共销售了2196份。而淘宝网上中国平安财险的一个延误险项目，从今年1月至今，共销售了2331件，并不火爆。
携程网的一项网络消费调查显示，近六成的受访者从未购买过航空延误险。
“明明是航空公司的问题，才导致航班延误，凭什么我掏钱买保险？”“都是20元保险，意外险赔几十万元，延误险才赔几百元，万一到不了4小时还亏掉一份盒饭钱。”许多乘客如此抱怨道。
中国人民大学财政金融学院保险系副教授张俊岩认为，公众的风险意识淡薄是延误险鲜有人问津的原因之一。
“大家连购买最基本的航意险的意识都不强，延误险就更没有太大的需求了。”张俊岩说，“在首都机场，各大柜台的宣传资料里面都还没看到推销航空延误险的，几乎没有哪家保险公司或航空公司对延误险有很强烈的推荐。”
首都经贸大学农村保险与社会保障研究中心教授庹国柱告诉记者，从理论上来讲，有两种产品不适合保险公司经营：一种是频率太高、保险金额太小的产品；另一种是频率不是特别低，但是一发生事故就损失很重大的产品。延误险就属于前者。“保险公司每开发一个产品，当然希望越多人购买越好，延误险要想赚钱得靠总量，但由于先天的缺陷，没有足够的量，盈利不会太多。”
张俊岩补充道，“从保险学原理上讲，保险公司所承保的风险应该是发生概率相对比较低、对客户损失比较大的业务，这样保险公司才有动力。就像大学校园里经常丢自行车，但没有一家保险公司保这个险，因为风险率太高。航空延误涉及方方面面的因素，不是航空公司独自能决定的。保险公司做这个东西很可能没有太大利润。”
虽然延误险购买起来比较方便，价格也并不算高，但消费者决定是否购买还要看以下三点。庹国柱说，“第一，看损失对旅客有没有重要意义，我觉得这个意义不是很大。第二，看旅客的支付能力，因为保险费不高，支付并没有问题。第三，要看索赔方便不方便。”
那么，对乘客进行延误险理赔时，到底是不是麻烦呢？记者咨询了几家保险公司。与国航合作的太平洋财险北京分公司索赔流程一共分三步：第一步是在事故发生时立即拨打客服电话报案；第二步是填写《索赔申请表》，并在48小时内发送至保险公司；第三步是在10个工作日内将所有索赔相关材料快递至保险公司。
索赔相关材料包括，《索赔申请表》原件、航空公司出具的“航班取消”或“航班延误”盖章证明原件、登机牌原件、身份证或者护照复印件、以被保险人为开户人的银行账户信息、被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的其他证明和资料。 其他保险公司的理赔流程均大致如此。
“只要报案了基本上会成功，航空公司给延误证明就行。”国泰王钧表示。但庹国柱认为赔付过程仍可以简化。“航班延误后人本来就很着急，为了几百块钱去索赔，办理那么多手续，耽误工夫是不值当的。如果只要盖个戳，半个小时就能搞定，那可能还会考虑。”
国泰工作人员透露了延误险的实际赔付情况：延误险的赔付率在50%以下。赔付率是指赔出去的赔款与收到的保费的比率。在行业内，50%这个数字并不高，“出事频率算蛮低的。”王钧介绍。“每月报案20~80人，一个航班也就几个旅客报案，很分散。”王钧回答，报案原因不特定，有些是天气原因，有些是航空管制。
尽管延误险已推出近10年，但总体来说，销售情况并不乐观，航班延误的状况也并没有因此得到改善。“延误险对航班延误起不到缓解作用，因为保险公司左右不了航空公司，对航空公司没有约束力。如果说有什么意义的话，顶多对旅客心理能起到一些安慰作用。”庹国柱坦言。
对于保险公司来说，大量的航班延误并未给其带来过多损失，毕竟，50%以下的赔付率和几百元的赔付金额并不是一个很高的数字。同时，这些小额保单也没有在保险公司玲琅满目的商品中受到额外推崇。
航空公司对制定赔偿标准不积极
在上海读了4年大学，毕业时，北京女孩郭洁宇带着满箱行李回家。可怀着急切心情回家的她，最后足足在机场等了8个小时才起飞，抵达北京时已是凌晨两时。当被问及为何没有要求延误赔偿时，一句“习惯了，嫌麻烦”显得有些无奈。
早在2004年，民航局就公布了《民航局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》。虽然明确指出“航空公司因自身原因造成延误要对旅客进行赔偿”，但并未提及具体赔偿标准，而是将制定规则的权力交给了航空公司。按照民航局的计划，2004年国内所有航空公司都要制定并公布《旅客服务承诺》，对航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。
此后，虽然各大航空公司相继公布了《旅客服务承诺》，但是对制定具体的补偿标准并不积极。目前大多数航空公司《旅客服务承诺》中均注明，由于机务维护、航班调配、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，应当向旅客提供餐食或住宿等服务；由于天气、突发事件、空中交通管制、安检和旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，应协助旅客安排餐食或住宿，费用由旅客自理。
春秋航空的规定则更加直接：“鉴于我们整体一贯低价，无论何种原因航班延误或取消，我们不承诺提供任何其他补偿。”
6年之后，中国航空运输协会又向航空公司下发了《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》，其中明确指出，飞机延误4~8小时（含8小时），航空公司需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
但民航管理部门的补偿标准并不具有强制性，导致补偿问题仍然处于“讨价还价”的状态。
在许多国家，关于航班延误的赔偿问题都曾经历过一段发展的“阵痛”，才“蜕变”成如今渐趋公平合理的制度。根据欧盟的规定，如果航班比约定时间晚到3小时以上，即使乘客已经抵达了目的地，依然可以要求最高达600欧元的补偿。具体的赔偿标准依据航线距离划分：航线距离在1500公里以内，补偿金250欧元；航线距离在1500到3500公里以内，补偿金400欧元；航线距离在3500公里以上，例如，从伦敦飞往纽约，补偿金为600欧元。此外，如果航班晚点超过两小时以上，且航线是在1500公里之内，航空公司要承担餐食饮料、旅店住宿和往返旅店的费用。除非遇到极端天气或员工罢工等情况，航空公司可以免于赔偿，否则，如果拒绝赔偿旅客，将会被欧盟民航管理局处以5000英镑的罚款。
在日本，依照航运规定，如果飞机出现长时间晚点，航空公司需要向乘客详细解释晚点原因。如航班抵达机场后，因某些原因造成旅客长时间在机舱内等候，航空公司会为乘客供应饮料、洗手间设备以及必要的医疗援助及餐饮服务。此外，日本航空还有一项规定，如果抵达机场后公共交通已结束，日航需准备1万~1.5万日元的交通费补贴。
曾解决过多起航班延误纠纷的中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，“不同的航班、不同的航空公司，同样时间的延误都可能有不同的补偿标准，各家航空公司执行的不一样，所以给乘客的感觉也就不一样。”我国在解决这类纠纷时，目前一般参照的法律是《民航法》、《合同法》和《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，但这些法律法规的规定只是指导性的，并没有关于航班延误赔偿的细则。要真正平衡消费者和航空公司的双方利益，还需要健全的法律法规。
“现在的民用航空法不够细化，航空公司能讲出很多理由不赔，所以应该把理由都细化，厘清什么时候该赔，什么时候不该赔，赔偿多少也要有标准。”邱宝昌建议要把相关法律制定清晰，“我认为应该制定详细的规定，国际公约上有相应的补偿。”邱律师介绍，确保国际航空运输消费者利益的《蒙特利尔公约》规定，对旅客延误的补偿标准上限为4150个国际单位，最高相当于几万块钱。“我们国家应该完善我们的民用航空法，必须按照规定执行，要告诉乘客，告诉承运人，都遵守这个规定。”邱律师说，这样乘客维权也就有法可依了。
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