一条热线撬动超大城市治理变革丨高质量发展调研行

　　42343、42354、42358……北京市市民热线服务中心一楼，蓝色显示屏上一串数字不断滚动、刷新着，这是10月11日当天服务中心受理的市民反映总量。

　　民有所呼，我有所应。从1987年设立“市长电话”，1条线路、3个接线员，发展到如今拥有750席、1700余名话务员，时光流转，北京市的政府服务热线（号码：12345）已经走过三十多年的历程，实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务，满足不同群体表达诉求的需求。

　　市民热线服务中心，话务员们正在受理群众诉求。本报记者　佘惠敏摄

　　服务中心宣传处副处长杜宪法介绍，2019年起，北京市委市政府高位统筹，开展接诉即办改革，建立以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，对市民和企业反映快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，解决了大批急难愁盼问题。2019年1月至2024年6月，12345热线累计受理群众企业反映1.41亿余件。今年上半年，12345热线累计受理1120万余件，接通率保持在98％以上，诉求解决率和群众满意率不断提升。“有事打12345，管用”已成为老百姓挂在嘴边的一句话，12345热线也逐渐成为北京的一张“金名片”。