“小杨啊，楼下做餐饮的油烟太大咯，晚上睡觉都睡不好，你帮我们想想办法撒。”“王师傅您不急，我马上向上反映，尽快解决您的困扰。”11月23日深夜，宜昌市西陵街道绿萝路社区的居民微信群里，发生着这样的对话。

　　网格员杨光彩24日一早，她就和社区同事一起上门了解情况和协商解决，并通过基于企业微信开发的宜格微治理平台上的“网格发现”模块提交了王师傅的诉求。

　　纠纷源头很快被弄清：楼临街门面的三家餐饮店营业时，油烟从烟道接口处冒出，严重影响居民正常生活。由于该问题解决涉及烟道的重新规划，餐饮店老板态度又不积极，问题在社区没有得到解决。

　　事情没有不了了之。社区通过宜格微治理平台呼叫至西陵街办综治网格中心，经过研判，街办平台管理员将此信息上报至区城管局。当天下午，街办综治网格中心就组织召开了城管、社区、物业公司、餐饮店老板多方协调会，很快制定了整改方案。方案也很快制定了出来，餐饮店老板愿意整改。

　　从社区居民在群里反映问题开始，涉及三个层级的信息上报和事件处理，都在一天内高效完成。绿萝路社区不是特例，而是宜昌市基于社区网格化的社会治理实践的成果。这背后，是宜昌对政务数字化和智慧城市建设10多年的不断探索。

　　社区治理的“宜昌经验”

　　基于城市网格，在社区上建群，让居民也参与到自治、共治和服务，是宜昌在疫情期间获得的启发。

　　疫情期间，和社区的所有居民保持密切的联系，开始变得至关重要。宜昌在过去十多年间，建成了全国领先的政务数字化系统，但更多的还是政府内部的沟通和处理平台。

　　新的需求催生了新的工作方式。宜昌的政府工作人员、基层社区干部为了更好地联系群众，做好疫情期间的隔离防控和生活服务工作，创建了大量的微信群，把居民聚集到群里，通过线上的沟通，了解群众需求，及时作出反馈。可以说这些微信群的建立，对疫情的实时防控起到了非常重要的作用。

　　疫情防控进入常态化之后，宜昌市政府认为，这种与群众实时沟通、密切联系、全民参与的社区治理模式正符合当前国家所提倡的共建、共治、共享，值得进一步推广，但是具体的形式却迟迟无法固定下来。

　　微信群可以把居民快速连接起来，但它过于开放和随意，群内成员频繁更换头像、网名，难以管理，只通过聊天沟通的方式，也无法提供更多服务；另一方面，政务部门开发的APP又不符合很多中老年人的使用习惯，实际的打开率和停留时间都非常有限，无法起到很好的效果。

　　经过一系列调研和探索后，宜昌市发现了企业微信——一款同样来自腾讯，和微信互通的服务软件。在政务部门内部，可以基于企业微信构建移动协同办公平台，实现全市统一的通讯录，扁平化高效沟通；同时，实现公文流转移动化，办公审批实时化提高跨部门沟通协作效率。

　　在涉及基层的社区网格化治理中，企业微信和微信互通的外部连接和沟通能力也能发挥作用，一方面，社区网格员可进行实名管理和扁平化协同；对外，网格员可以通过企业微信添加居民微信，居民通过手机实现与基层社区、服务单位和政府部门的高效联动。

　　宜昌开始通过企业微信把原先的社区自建的微信群切换为组织统一建群，同时按小区楼栋建群，确保居民实名制入群，便于管理和服务，并且把企业微信和政府大数据中心、部门系统应用打通，使得老百姓在群里就可以得到很多服务。

　　截止2020年11月，宜昌建立了7千多个这样的居民微信群。

　　宜昌市政务服务和大数据管理局负责人介绍，通过企业微信这个平台，完全可以把社会力量和社会组织，以及这些服务单位，都可以加入到宜格微治理平台，参与社区共治。

　　比如，社区服务团队，包括社区书记、下沉党员干部、社区民警、社区法律顾问、社区公卫医生、物业经理、业委会成员、社区服务组织、志愿者等都纳入这个平台，这个平台都是实名制的，“你为老百姓提供什么服务、解决了什么问题，我们通过这个平台可以进行统一管理、统一监督和考核。”这些群建立之后，社区居民可以快速反应诉求，如噪音、治安问题等；另一方面，政务部门对最新政策的宣传和解读，也可以通过群进行推送。

　　居民群众通过微信群、您呼我应（在线报事）、有事您@我（在线沟通）等功能模块，可以随时随地“在线呼叫”，社区（村）服务团队第一时间“在线响应”。需要部门解决的，通过“网格发现，社区呼叫、分级响应、协同处置”工作机制，实现“问题有人管、烦事有人解、困难有人帮”。

　　同时，社区居民可以通过群参与到社区自治中，例如，社区要建停车场、业委会要选举，都可以搬到线上去，征求大家意见，“发个议事信息，群里的居民都可以议事，”通过群的方式，让社区居民参与度可以达到最大化，让公共事务决策更加民主，打造新的邻里生态圈。

　　“居住小区乱搭乱建，乱牵乱挂，乱堆乱放，环境杂乱差……”这是广大市民对环城北路社区荣昌小区、民族团结杂居小区的普遍印象。为了改变小区杂乱现状，让社区环境更美好、居民更幸福，经环城北路社区党委反复实地研究、调查摸底。三天内，共有234户家庭参与投票，超过90%的居民同意开展“净化美化”行动，并收到意见建议143条。社区将意见建议分类梳理汇总并进行初步研究，为小区升级改造提供了宝贵思路。居民主人翁意识不断提高，形成共同关心社区事务，参与社区治理的氛围。

　　就这样，企业微信成了政府与群众之间打通“最后一公里”的桥梁，企业微信作为居民参与社区的自治和共治最便捷高效的工具，正在宜昌被逐步推广开来，更多的功能和使用方式也被开发出来。

　　大数据领跑，为什么是宜昌？

　　和西陵街道绿萝路社区一样，通过企业微信建立的宜格微治理平台，是宜昌市网格化治理的特色。

　　2011年，宜昌开始社区网格化建设，网格化需要信息化做支撑，彼时宜昌的政务信息化已初具规模。

　　宜昌设计的网格化，不只是把社区进行网格划分，更多的是把网格工作和各政务部门打通，因为网格中的很多工作，归根结底还是需要部门支持，宜昌当时建了一个网格和部门业务的联动平台。

　　宜昌还最早提出“一格一员”，将不同部门划分的网格合并，全市只有一个网格。这样做带来的好处是，地方网格和部门工作不脱节，能真正解决网格中的老百姓遇到的问题。

　　一个很好的例子是，过去，60岁老年人都要申请办理“老年优待证”，80岁申请高龄津贴，很多城市的做法是发公告通知老人去申领，还需要身份证、户口簿、照片等一系列申请材料。

　　宜昌则不同。通过十几年的数据建设，宜昌市对辖区人口数据很清楚，每天大数据中心通过计算，把下个月满60-80岁的老人统计出来，再把数据下发给社区，社区网格员届时可以直接通知老年人享受相关优惠政策，不需要老年人申请和提交任何材料。

　　早在2007年，宜昌市委市政府就大力推动政务数字化建设，先是基础设施，再是大数据建设。用了十年时间，宜昌完成了各部门的数字化，并在市级层面建立了大数据中心。

　　目前，市大数据中心数据存量已达70.8亿条，为36个部门提供数据共享交换，每天共享交换200多万条。

　　基于国务院在2016年印发的《政务信息资源共享管理暂行办法》，宜昌市确立了政务信息“应共享尽共享”的原则。当然，在实际建设中，要推倒不同政务部门之间的“数据墙”，并不是一件简单的事情。

　　政务服务和大数据管理局采用了几条行之有效的办法：第一，中心交换模式，部门之间不开展共享交换，部门数据共享交换都由大数据中心负责；第二，数据信息按需共享，而不是共享部门所有的数据；第三，共建共享，一个部门需要其他部门的数据支持，那首先自己就要对数据共享持开放的态度。

　　这些机制确保了宜昌的大数据和智慧城市建设走到了全国前列，在2018-2019中国新型智慧城市建设与发展综合影响力评估结果中，宜昌以81.85分位列中部地区第一，全国地市第5。

　　企业微信是宜昌网格化管理向互联网延伸拓展的新载体，也成为了社区居民互助、交流、自治的微载体，进一步深化了宜昌智慧城市的建设。

　　下一步，宜昌深度探索利用企业微信，联通政务大数据平台，为用户进行精准画像，并引入人工智能服务，进一步开发企业微信的政务服务功能，拓展服务外延。例如，他们后面打算在微信群里上线更多自助服务机器人，常用的服务通过聊天就能达到。

　　从部门信息共享共建，到运用互联网工具社区治理，宜昌正在形成一个“数字”高地，这将成为宜昌城市竞争力的一个体现，也是宜昌人民幸福感受的一个体现。

　　这些年来，“数字鸿沟”一词屡屡被提及。数字鸿沟又称为"信息鸿沟"，即“信息富有者和信息贫困者之间的鸿沟”，这种鸿沟，最终将造成人与人之间、城市与城市之间创造财富上形成差距。

　　抓住机会、运用适当的方法和使用适当的工具，使得城市在数字竞争中保持优势，是摆在每个城市的主政者面前的一个重要议题。与之同样重要的是，让每个老百姓都能享受到数字建设的便利，让他们的诉求能够得到负责而快速的反应。

　　来自互联网平台的技术赋能，与基层数字化政务工作者的创新努力结合后，正在探索融合中国当下独特经验和数字化能力的新的数字化政务模式，让更多的能力解放出来，打通服务居民的“最后一公里”。