机器人喊你取快递

　　为打造出这个“最牛快递员”，方美婷和同事们要经常去快递公司和网点走访。图为方美婷（左）和快递员一起乘坐电梯上门派件。

　　图为快递员在使用手机APP。菜鸟语音机器人完成了“派前电联”，每一个订单是送上门或是按消费者要求送自提柜、驿站，都一目了然。

　　方美婷（右）和快递员交流菜鸟语音机器人的使用感受。使用菜鸟语音机器人之后，快递员的配送效率和服务质量都得到了提高。

　　“双11”刚过，消费者又开启了期待快递上门的幸福心情。今年有点特别——如果你的快递由圆通、中通、申通、天天、韵达这5家派送，收件前你可能会接到一个询问快递如何签收的电话，而打这通电话的“小姐姐”，其实是个机器人——她就是菜鸟开发的语音助手

　　目前，菜鸟人工智能语音助手已正式投入使用，它可以帮助快递员在派件过程中自动与消费者通话，还听得懂消费者的语言甚至方言，能够识别消费者选择的包裹送达地点，并将结果实时反馈到快递员手机端。

　　这个语音助手会问“喂，还在吗”，还能查询另一个快递哪天送到

　　经济日报记者听到了一段菜鸟语音助手跟消费者的真实对话：

　　“您好，我是菜鸟语音助手，您有一个……”

　　“你好。”

　　“你好，我是菜鸟语音助手。你有一个上午送到文一西路588号的中通快递，方便签收吗？”

　　“你哪位？”

　　“我是菜鸟语音助手，你有一个上午送到文一西路588号的中通快递，方便签收吗？”

　　“送的什么东西呀？”

　　“物流单上显示是文件。要么您留一个地址，我转告快递员为您安排？”

　　“帮我放物业吧，算了，还是放门口吧。”

　　“是送到门口，是吗？”

　　从语音的情况看，这个机器人已经相当成熟。几次被打断，她都能准确作出反应，还能根据消费者的问题，立即查询物流单上的信息。值得一提的是，在消费者犹豫是放物业还是放门口时，她能明确知道最后的决定是放门口。有意思的是，当消费者在对话中停顿的时间太长，她还会问“喂，还在吗？”对话中，还时不时使用“要么”这样的语气词。

　　如果不是事先了解，记者完全没有意识到这是一个机器人在说话。那位愉快地说“谢谢，再见”的消费者显然也没有察觉到，刚刚这位打电话喊自己收快递的“美女”，竟然只是个语言程序。

　　今年“双11”之前，全国已有圆通、中通、申通、天天、韵达5家快递公司启用菜鸟智能语音机器人，自动完成“派前电联”，基本满足了网购发货的主要需求。“双11”期间，这个机器人“小姐姐”每天将帮快递员拨打100多万个电话。

　　此外，由于系统本身布置在云端，与菜鸟网络里的快递信息相连，语音助手还能做很多快递员一般做不到的事情，比如说，查询明天有没有快递送到，是哪家快递公司的。

　　记者听到的这段语音里，消费者也提出自己还有一个中通快递的包裹，询问当天是否会派件。语音助手查询后，告诉消费者预计明天派件。如果是快递员，他们手中的操作端就只能显示当天接收的任务，无法提供第二天的快件信息。而且，如果这个快递不是中通的，快递员更无从了解。但对于语音助手来说，只要这个快递绑定了消费者信息，不管哪家快递，菜鸟网络都能查询到，方便消费者安排接收时间。

　　快递员一天要打200多个电话，消费者还经常不接电话

　　研发这款快递语音机器人的是一位“90后”小姑娘方美婷。她是菜鸟网络做智能产品的运营专家，日常工作就是用技术服务快递公司和快递员，提升消费体验。

　　说起开发这个机器人的初衷，方美婷有个不那么愉快的小故事。方美婷进入菜鸟网络科技有限公司后，认识的第一个快递员叫老林，40多岁，为人和善、直爽。他送了五六年快递，与周边居民打成了一片。

　　在小区里，方美婷看到不少住户和老林热情地打招呼，甚至还给他塞些时兴水果，关系融洽。但两年后，她却听到老林因打架被开除的消息。方美婷询问网点负责人才得知，有一次老林给消费者送快件，提前打电话，消费者没接，老林就把快件放到了自提柜，结果被消费者投诉。老林有点想不通，补送上门时，双方就吵了起来，还动了手。

　　“老林一天送200多个包裹，每个包裹都需要提前沟通：有的不让放快递柜，一定要送上门；有的送上门，家里却没人签收；还有的电话打不通，等到联系上，快递员已经去其他小区了，还得再跑回来。”方美婷理解老林的难处，也想帮助消费者更方便地接收快递。

　　她和同事进行了大量走访，发现像老林这样心有余而力不足的快递员不在少数。在四川的一个网点，快递员抱怨说，自己一天要打200多个电话，永远处于通话中，一听到电话响就有点烦躁。在杭州的网点，一名年轻的快递员说，自己送件很快，与消费者沟通也不错，但因为打电话花了太多时间，也会耽误送快件，一个月也要吃上几单投诉。

　　据国家邮政局统计，今年前三季度，全国完成快递业务量347亿件，日均近1.3亿件。这些包裹通过200多万名快递员送达消费者。以日均工作12小时计算，每位快递员平均11分钟就要送出一个包裹。而在中东部的各大城市，留给快递员平均送一个包裹的时间甚至不到5分钟，往往只能一边骑车一边打电话沟通派件时间，不方便又存在危险。而且，随着单量剧增，快递员给每位消费者的服务时间显著减少，导致服务质量难以得到保证。

　　方美婷和同事们决定，训练一款机器人，用人工智能帮快递员打电话。菜鸟认为这个机器人使用场景广泛，有望帮助全国200多万名快递员改进工作方式，提高消费者的消费体验，阿里巴巴的多个技术团队很快都参与进来——他们使用语音识别、全双工语音交互、对话引擎、基础类人能力等人工智能技术，在2018年初打造出了这款声音甜美的智能语音助手。

　　机器人开口第一句话应该怎么说、如何停顿，都经过“专业培训”

　　随着人工智能技术的发展，语音识别已经不是难事，主流企业的语音识别准确率都能达到97%以上，而语义识别、语音对话也基本实现了情感语音，几乎听不出是人还是机器。

　　但是，通用的语音识别、语义识别、语音对话技术，要落实到一个个快递接收场景里，还是要经过大量训练。

　　“刚开始机器人拨通消费者电话后，会先来一段自我介绍，消费者则是习惯性地第一时间说‘喂’，或者‘你好’。”方美婷举例说：“对方一说话，机器人就会被打断，需要重新再说一遍。如果多次被打断，机器人就会陷入死循环，不断重新开始。”

　　为解决这个问题，方美婷和同事们一遍遍听语音，不断训练这个机器人开口第一句话应该怎么说、如何停顿、被打断后如何作出反应、停多久之后再说话——这些细节都需要一一与人类的对话习惯进行匹配。平日里，她和同事们还经常去快递公司和网点走访，甚至在快递网点亲手搬运快递，了解快递员的工作细节。因为问的问题太多，她还曾被快递网点当成公司派来的“卧底调查员”。

　　经过大半年训练，这个语音机器人目前识别准确率达到97%，而且能准确使用各种语气词对话，成了快递员联系消费者的好帮手。在选用语音助手功能的5家快递公司，快递员在网点用把枪扫描包裹、领取任务时，机器人在后台就开始自动拨打对应的消费者电话，完成“派前电联”，并将消费者反馈的收件方式推送到快递员手持终端。包裹是送上门还是放到自提柜，是放在门口暖气箱里还是楼下老大爷处，快递员从网点出门时就一目了然。

　　现在，方美婷和同事们还在继续训练机器人，优化体验。他们正设法让机器人的反应更像当地快递员，比如成都市民喜欢把快件放在自提柜，广东消费者有给快递员小费的习惯。这些地域特点都需要让机器人的智能识别更加多样化，理解各种方言，还要根据特定区域消费者习惯，做定制化的沟通服务。

　　方美婷正在头疼的一个问题也与地域有关。“以前菜鸟语音助手拨打电话时，消费者手机上显示的是华南某地的号码，不少消费者都拒接。我们分析可能与当地电信诈骗案件多发有关。后来改为华东某地的号码后，接听率大幅上升。”方美婷说，但迄今，在华南一些地方，菜鸟智能语音助手的接听率仍比其他地区低，“广东人似乎特别不喜欢接听座机电话，我们也在使用技术分析，希望找到解决方案”。

　　所以，下一次您接到座机电话时，不妨拿起来听一听，没准儿就是机器小姐姐喊你取快递呢。（经济日报-中国经济网记者 佘 颖）