加强电商领域消费者权益保障须做好“预”的工作

　　□ 胡立彪

　　最高人民法院日前发布《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称《规定》），就网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等多个方面作出司法解释，以加强消费者权益保障。

　　网络消费具有参与交易主体多样化、交易环境虚拟化、交易空间跨地域性、合同格式化等特点，这就决定了网络消费纠纷易发、多发、解决难。因此，必须重视加强电商领域消费者权益保障工作。

　　有预则无虞。与线下实体消费相比，网络消费最显著的不同是没有现场解决纠纷的条件，这就意味着交易达成即进入售后环节。基于此，完善交易规则这一“预”的工作显得极为重要。实践中，存在电子商务经营者利用优势地位制定不公平不合理的格式条款侵害消费者合法权益的情况。针对这种情况，应坚持合法性审查，规范网络消费格式条款。《规定》列举了常见的不公平不合理格式条款，如“收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定”“电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权”等，并作兜底性规定，明确有上述内容的格式条款应当依法认定无效。

　　网络消费的交易环境是虚拟的，消费者仅凭网上文字、图片、视频等信息难以准确判定选购的商品是否有质量问题以及是否适合自己。为此，《消费者权益保护法》设置了七日无理由退货制度。从该制度的出发点看，它也是一项“预”的制度。但在网络交易实践中，一些电子商务经营者并不严格按照法律规定执行七日无理由退货制度，而是人为设置诸多障碍，损害消费者权益。《规定》对此制度进一步明确，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度的，人民法院不予支持；电子商务经营者对其商品（包括《消费者权益保护法》规定的四项除外商品）做出七日无理由退货承诺，消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的，人民法院应予支持。

　　互联网技术进步推进互联网商业形式不断变化，新业态不断出现。近年来，网络直播电商行业快速发展，丰富了网络消费市场空间，但也带来一些新问题。中国消费者协会前不久发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，直播带货因具有互动性强等特点成为网络购物的重要方式，主播进入门槛低，直播营销形式多样，侵害消费者权益现象时有发生。“货不对板，以假充真，以次充好”“肆意夸大功效等虚假宣传”“退换货难，拒不承担售后责任”等是消费者投诉比较集中的问题。

　　如何增强预见性，解决网络直播电商行业出现的新问题，保护好消费者合法权益，引导新业态健康发展，是司法实践面临的新课题。《规定》特别关注网络直播营销这一网络消费新业态中存在的问题，全部19项实质性条款中有7项是关于网络直播方面的内容。《规定》对平台内经营者和直播间运营者的相关责任均进行了明确。如规定，开设网络直播间销售商品因虚假宣传等行为给消费者造成损害的，平台内经营者要承担赔偿责任；直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者，并且要达到足以使消费者辨别的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。

　　消费者往往是基于对网络平台的信任才进入平台的直播间，因此，强化平台责任对维护消费者权益至关重要。《规定》对直播营销平台自营责任、无法提供直播间运营者真实信息时的先付责任、未尽食品经营资质审核义务的连带责任以及明知或者应知不法行为情况下的连带责任，均进行了明确。针对实践中出现平台、直播间运营者、直播间经营者等相关责任无法简单划清的情况，《规定》提出，人民法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定，通过较为弹性的规定，为个案裁量和未来发展留出空间。

　　凡事预则立，不预则废。电商经济要实现更大发展，必须重视做好“预”的工作。一方面，电商经济还有很大成长空间，电商企业应加强技术改进、创新经济模式、适应消费需求；另一方面，政府相关部门要不断完善法规标准，加强市场监管，不断改善网络营商环境，维护消费者合法权益，推动行业健康发展。

　　《中国质量报》