快递“最后100米”难题怎么破

　　□ 胡立彪

　　国家邮政局近日发布《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿），向社会征求意见。该办法明确，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。违反此规定的快递企业，将会受到最高3万元的罚款。

　　我国快递业近些年快速发展，业务量已连续7年位居世界第一。但行业快速发展也伴生诸多问题，其中末端服务“最后100米”问题尤为引人关注。前些年，消费者的抱怨集中在送货到家存在“电表箱签收”“脚垫签收”等不负责任的“非人类签收”问题上，而现在的问题已经从家门口退缩至小区门口，主要问题成了“快递柜签收”“菜鸟驿站签收”，末端更远、服务更不到位了。

　　事实上，在小区建快递箱等末端服务设施，目的就是为了解决收件人不方便收件带来的“非人类签收”问题。然而，随着末端服务设施大量普及，越来越多的快递员将这里当作快递服务“终点”，而不再把快件送到消费者家里。这种偷懒行为显然违背了建立末端服务设施的初衷，不仅无助于解决“最后100米”问题，反而将其复杂化。末端设施变成“家”是一种功能僭越，也是对消费者权益的褫夺。

　　消费者之所以对快递末端服务“最后100米”较真，尤其关注“签收”问题，是因为其中关涉自身权益。通常情况下，当快递被签收后，其灭失损毁的风险即由收件人承担。而且，网购“七日无理由退货”权的行使以及第三方支付平台向商家付款的时间，都是从快递被签收时计算的。而代签收则意味着，在快递被代签收却未实际送达收件人手中期间，收件人需要承担额外风险。快件放置在末端服务设施处，相当于增加了一个责任主体，如果无法第一时间当面验货，一旦发生物品丢损或购买产品不符合要求需退换货问题，便会遭遇责任认定难题，消费者维权会变得更为被动和困难。

　　现实中因快递代收引发的纠纷不断，而在相关部门及消费者组织收到的快递问题投诉中，“不告而投”的占比一直居高不下。关于快递代收问题，我国法规早有相关规定。2018年实施的《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。2019年，国家邮政局发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》再次明确，使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。

　　尽管国家有这样的法规规定，但快递从业者依然我行我素，原因何在？业内人士指出，近些年，快递市场竞争激烈，企业间价格战胶着，整个行业已进入到微利甚至亏损时代。为了赚取微薄利润，快递企业想尽一切办法压缩成本，而减少派件员被认为是最直接有效的办法。然而，人力减少意味着快递员的派件量增加，基于快递企业日益严格的时效性考核，快递员求快就难以保证服务质量，减少送货上门就成了一种不得已的选择。

　　由此可见，快递“最后100米”问题多年难破，根源在于市场失衡。而要解决这一问题，办法也要从市场自身来找。有学者认为，消费者对快递服务的需求不同，可以利用价格杠杆来区分这些需求，不同的服务对应不同的价格。实行差异化服务的同时，还可以对“最后100米”进行再划分，将快递派送服务分为送到驿站（或快递箱柜）和送到家两种模式，再进行区别收费。

　　快递业带有公共服务性质，解决快递“最后100米”问题，自然离不开政府“有形之手”的参与。政府相关部门一方面要完善相关法规标准，加强市场监管，督促快递企业提高服务质量；一方面要积极推进快递末端共享服务设施建设，加大政策支持力度，最大限度地拆除堵点、卡点，让“最后100米”更短更顺畅。当然，所谓“一分价钱一分货”，在消费端，消费者也要明白市场法则，要想获得更好的服务，就应付出较高的代价。

　　《中国质量报》