预付式消费、票务服务消费投诉增长

　　本报西安讯（记者徐文智）10月29日，陕西省消费者权益保护委员会发布今年第三季度消费者投诉情况分析报告。报告显示，预付式消费与票务服务消费两类投诉呈现增长趋势，成为当前消费维权的热点问题。

　　第三季度，陕西省各级消费者组织共受理消费者投诉3767件，同比增长24.45%，解决2859件，投诉解决率75.9%，为消费者挽回经济损失258.89万元；其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3件，加倍赔偿金额1.26万元；接待消费者来访和咨询1073人次。

　　报告显示，预付式消费投诉较上季度有所增长，问题主要表现为信息不对称，存在夸大、虚假宣传等；合同内容不公平，“霸王条款”多，减轻或免除经营者责任，排除或限制消费者权利；退款售后难，服务质量无保障，商家擅自关门闭店，侵害消费者合法权益；“职业闭店人”为经营不善尤其是采取预付费经营模式的经营者策划实施闭店行为，并接手处理经营者遗留的维权纠纷，帮助经营者套走预付资金，逃避法律责任。

　　例如，8月，陕西省消保委接到消费者赵先生的投诉，称其在西安某美发店预存会员卡8800元。该理发店关店后，通知消费者到另一家美发店使用会员卡，但后者对于前者承诺的优惠不予兑现。消费者提出退费，遭到商家拒绝。在双方协商无果的情况下，消费者向陕西省消保委寻求帮助。在调查、沟通、约谈后，商家与消费者最终同意消保委提出的调解意见，商家补偿消费者2000元。

　　对此，陕西省消保委提醒广大消费者，在选择预付式消费时注意：一要量力消费，谨慎选择商家。面对预付式消费促销，消费者应考虑自身的真实消费意愿和实际消费能力，不要因贪图优惠而冲动消费，避免盲目跟风；在预付款项之前做到多询问了解商家信誉，选择资质齐全、信誉较好的商家，尽量避免较大数额的充值办卡，单次充值不宜过多，不轻信各种广告宣传、口头承诺。二要签订合同，仔细审阅条款。消费者应与商家签订书面合同，合同内容要明确商品服务的具体内容、价款、预付款退还方式、违约责任等核心条款；签订前仔细审阅合同条款，对不明确或不合理的条款要及时与商家沟通并协商修改，拒绝收款不退、丢卡不补等“霸王条款”。三要保留证据，依法理性维权。消费者在消费过程中应注意索取保留好发票、收据等支付凭证及消费打卡记录、聊天记录等证据，如遇到消费纠纷，及时找商家协商解决，协商不成的向当地消费者组织或有关部门投诉，发现商家存在违法违规行为或出现停业、关门、失联等经营异常情况并且具有职业闭店行为特征时，要及时向主管部门投诉或举报。

　　今年暑期，“文博热”持续升温，陕西省各景区、博物馆成为热门打卡地，相关票务服务消费投诉增量明显。消费者反映的主要问题及存在的风险包括热门景区、博物馆等预约购票困难、预约手续复杂；消费者购买“黄牛票”上当受骗，特别是消费者在线上以溢价购买到假票、错票，或是支付钱款、定金之后迟迟收不到票，最后钱票两空，维权难度大；对部分实名制要求严格的景区、演出等，“黄牛”会通过“真人代拍”并预收消费者定金的方式，在购票平台上进行代抢票，易导致消费者的个人信息被流转，部分恶意代拍可能以获取个人信息为目的，将获取的个人信息非法提供、出售给第三方牟利选，造成消费者个人信息泄露。

　　对此，陕西省消保委提醒广大消费者，要选择正规渠道购票，优选官方或官方合作的渠道购票，购票过程中要核实票务信息，不轻信“黄牛”或不明渠道售票，不进行私下转账交易，自觉抵制“黄牛票”，避免因为假票、虚假宣传等遭受损失；要提高警惕意识，不要轻信低于市场价的门票、演出票，对于“黄牛”的欺诈手段应当有所了解，增强个人信息保护意识，不轻易将身份信息透露给“黄牛”、代拍等第三方。