上海市消保委发布三季度投诉处理情况：家电维修需求上升但乱象不少

　　本报上海讯（记者刘浩）近日，上海市消费者权益保护委员会通报了今年三季度投诉情况。据统计，三季度，上海市消保委共处理消费者投诉73985件，推进企业先行和解109939件；通过对重点行业分析发现，三季度线上购物投诉集中、家电维修需求上升、会员营销套路多、首饰类投诉小幅增长。

　　据了解，在所有的消费者投诉中，商品类投诉42896件，占投诉总量的58%，其中家居用品、服装鞋帽、家用电器居商品类投诉前3位；服务类投诉31089件，占投诉总量的42%，其中教育培训、文娱体育服务、交通运输居服务类投诉前3位，投诉量分别为2470件、2457件、2357件，同比分别下降52.2%、74.6%和47.8%。通过对重点行业分析，上海市消保委指出4方面问题。

　　线上购物投诉集中，做足预案、做好售后是关键。线上购物涵盖小程序、短视频购物等各类在线消费场景，已成为大众日常生活中最主要的消费方式。三季度，上海市消保委系统受理网购商品投诉35442件，家居用品、服装鞋帽等投诉量居前。主要问题有商家无法履约，备货不足、迟延发货、擅自取消订单等；商品破损、有污渍等质量问题；商家拒不承担售后责任、退换货响应不及时等售后问题。

　　家电维修需求热，行业乱象需关注。夏季空调等家用电器使用频率高，家电维修需求有所上升。三季度，上海市消保委系统受理维修保养服务相关投诉2149件，其中涉及家电维修的投诉1221件。主要问题为多次维修仍未排除故障；“无病乱修”“小病大修”，上门服务收费高；通过社区小广告、网上渠道搜索官方维修电话，实际遭遇“黑维修”等。

　　会员营销套路多，商家诚信意识待提升。为了增加用户黏性、提高消费频次，扫码入会享优惠成为不少商家的重要营销方式，尤其是在实体店购物时，这类情况屡见不鲜。部分商家还会设置不同时间段、不同等级的付费会员，对应不同的价格和优惠权益。三季度，上海市消保委系统受理会员服务相关投诉2330件，主要问题包括夸大宣传、诱导付款，承诺权益难兑现；自动扣费开通容易退订难，续费扣费不提醒，关闭入口难发现；成为会员后商家随意变更会员规则等。

　　首饰类投诉小幅增长，黄金首饰争议较多。三季度，上海市消保委系统受理饰品相关投诉1381件，同比增长2.3%，其中涉及黄金首饰的投诉691件。主要问题有首饰出现变色、氧化等，引发消费者不满；购买“一口价”黄金，商家未告知具体克重，消费者要求退换货遭拒；网购宝石、玉器首饰，实际到货与宣传承诺不符等。