消费服务、景区管理等4方面诉求较为集中

　　中国消费者协会发布“五一”假期消费维权舆情分析

    记者 任震宇

　　5月14日，中国消费者协会发布“五一”假期消费维权舆情分析。数据显示，5月1日至5月6日，共收集到消费维权相关信息20889961条，消费服务、安全事故、景区管理、宣传规范等方面维权诉求较为集中。

　　消费服务被吐槽较多

　　监测期间，收集有关消费服务类负面信息共747154条，占吐槽类信息的46.87%，日均信息量12.5万条。数据显示，“五一”假期消费需求旺盛，但强买强卖、酒店毁约涨价等问题随之增多。

　　“五一”假期期间气温回暖，户外活动颇受欢迎，多地纷纷上马热门项目，但接连发生的安全事故给景区和消费者敲响警钟。监测期间，有关安全事故类负面信息共223623条，占吐槽类信息的14.03%，日均3.7万条。

　　景区管理方面，热门景点到访人数再创新高，但运力、服务人员配给不足导致游客滞留、服务减配等问题突出。监测期间，有关景区管理类负面信息共174494条，占吐槽类信息的10.95%。

　　监测期间，有关宣传规范类负面信息共124917条，占吐槽类信息的7.84%；曝光的多起违规宣传事例侵害了消费者知情权、选择权，个别商家宣传时未能注意到地域文化差异，引发消费者不满。

　　景区安全与应急管理短板凸显

　　中消协分析认为，今年“五一”假期，多起安全事故敲响警钟。极端场景下，景区管理失序、应急救援能力不足等问题被消费者吐槽；宰客、毁约、虚假宣传、消费陷阱等问题反复出现，暴露出系统性管理漏洞。

　　假日消费热潮下，部分商家利用市场供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿无视社会舆论呼吁和消费者权益，任意毁约涨价，已成顽疾；少部分景区存在的“流动商贩”，强买强卖，诱导消费。凡此种种，不仅损害了消费者的经济利益，更削弱了市场信任基础，消费失信行为顽疾难解。

　　近年来，户外娱乐项目热度攀升，但部分景区匆忙上马，安全监管松懈、设施设备不达标，导致事故频发，景区安全与应急管理短板凸显。

　　“打卡式”“特种兵式”旅游模式导致假期人员流动性增大，热门景区承载压力连年激增，景区服务承载能力与现实需求严重脱节。超负荷运营引发连锁问题，部分是由心存侥幸而晚限流、少维修、不负责的人为因素造成的。

　　唯“流量”观念下，部分商家营销手段屡屡过线，利用节日流量制造噱头，通过夸大功效、隐瞒信息手段误导消费。营销宣传乱象扰乱消费秩序，反映出商家商业伦理缺失与合规意识的淡薄。

　　建议构建全链条信用监管体系

　　中消协建议，首先，应构建全链条信用监管体系，严惩失信主体。建议地方主管部门在对本地商家守信提示的基础上，联合电商平台、景区管理机构等持续开展高频投诉领域专项整治，利用大数据追踪违法线索、严查违法行为，对多次查实有违法违规行为的商家进行曝光。在行政手段之外，通过公布“消费黑榜”警示手段，震慑不法商贩。同时，利用AI及其他科技手段，建立商户信用档案。通过综合施策，督促电商、旅游、票务等平台认真履责，重视用户投诉，对恶意毁约商家予以动态公示，提醒消费者慎重选择。

　　其次，应强化高危项目安全准入与动态监管。建议相关部门在景区及大型公共场所强化安全保障，全面排查风险隐患；对漂流、蹦极、攀岩、飞行体验等高风险项目，制定景区高风险项目分级管理制度，强制要求运营方提交安全预案、设备年检报告及保险投保证明。此外，有针对性地制定极端天气联动预警机制，对景区及大型公共场所安全容量进行实时监测，超限时自动触发预警和限流措施。同时，景区需配备专业化救援队伍，定期开展多部门联合应急演练，避免出现事故发生后救援人员不足、现场混乱等局面。

　　再次，应优化服务资源配置，探索智慧化调度。建议景区建立“客流—运力—服务”智能匹配模型，摆脱经验主义，引入大数据技术预测客流，判断高峰时段，动态调整门票投放量，弹性增派接驳车辆及工作人员。此外，还需平衡流量营销与服务质量，从硬件设施、智慧管理到人性化服务全面升级，从而实现从“网红”到“长红”的转变。

　　同时，应加强宣传内容合规性审查与消费宣导。建议提高对经营主体节日营销内容合规性审查的效率，及时发现误导性宣传，快速叫停。针对网络虚假宣传问题，可联合平台方建立广告关键词过滤机制，对明显误导性表述进行AI识别与人工复核。同时，通过公益广告、案例解析等形式普及消费维权知识，提升消费者对营销套路的辨识能力，并鼓励消费者对此类行为进行积极举报。