四川消委会发布消费者投诉信息统计分析报告

　　中国消费者报报道（记者刘铭）7月23日，四川省保护消费者权益委员会发布上半年消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，上半年，四川省各级消委组织共受理消费者投诉29790件、解决25474件，投诉解决率85.51%，为消费者挽回经济损失1631.95万元，共接受消费者咨询2.12万人次。消费者投诉热点问题主要涉及食品安全、新能源汽车、未成年人消费、美容消费、旅游酒店消费等领域。值得注意的是，随着新能源汽车市场占比不断扩大、行业竞争日趋激烈，相关问题日益凸显。

　　按投诉性质划分，涉及质量问题的投诉案件10797件，占投诉总量的36.24%；售后服务问题4803件，占比16.12%；安全问题3452件，占比11.59%；价格问题3437件，占比11.54%；合同问题2372件，占比7.96%；虚假宣传问题1981件，占比6.65%；计量问题521件，占比1.75%；假冒问题297件，占比1.00%；人格尊严问题165件，占比0.55%；其他问题1965件，占比6.60%。

　　从统计数据来看，商品、服务的质量问题居投诉总量之首，仍是消费者投诉的主要方面。与上年同期相比，涉及消费者安全权方面的投诉上升增幅第一，而价格问题的投诉下降明显。

　　在商品类投诉中，食品类、服装鞋帽类和家用电子电器类的消费者投诉居前3位。与2023年同期相比，食品类投诉上升明显，烟、酒和饮料类，农用生产资料类投诉呈上升趋势，医药及医疗用品类、房屋及建材类、家用电子电器类等呈下降趋势。

　　在服务类投诉中，生活、社会服务类，销售服务，文化、娱乐、体育服务位居消费者投诉前3位。与2023年同期相比，生活、社会服务类，旅游服务，互联网服务等投诉呈上升趋势，房屋装修及物业服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务等呈下降趋势。

　　新能源汽车消费问题凸显

　　新能源汽车具有节能环保、用车成本低、政策支持等优势，受到广大消费者的追捧。随着新能源汽车市场渗透率不断提升和政策持续支持，相关消费投诉也随之增加。

　　消费者投诉反映的主要问题有：新能源汽车实际续航里程与宣传不符；充电设施建设和普及程度仍不能满足消费者需求，导致充电难成为投诉热点；产品质量问题，如车身异响、制动系统异响等质量问题屡见不鲜；部分车型价格波动大，消费者在购车后短时间内发现车辆降价，导致心理落差大。

　　消费者刘先生在某4S店购买了一辆电动汽车，购买时发现车辆无法联网，商家称小问题可以维修，但一直未修好，消费者投诉至成都市温江区消委会，要求退车或换车。第一次调解时，商家承诺30天内修好并补偿，如未能修好全款退车，结果未修好。经过第二次调解，4S店同意退车退款，并退还保险上户等相关费用，另补偿消费者价值8000元的商品。

　　消费者张先生在乐山市中区某4S店购买了一辆新能源电动汽车，行驶了4万多公里，因电机异响两次更换电机后，再次出现异响，消费者要求退车或换车。经乐山市中区消委会多次调解，双方达成一致协议，4S店为消费者退车退款。

　　侵害未成年人消费权益事件频发

　　近年来，由于未成年人认知能力弱、好奇心强等特点，个别商家通过虚假宣传、诱导消费等方式侵害未成年人消费权益的事件时有发生。投诉的主要问题有：违反法律规定向未成年人销售烟酒等禁止向未成年销售的商品；未经监护人同意，进行大额消费，如大额充值游戏、购买手机等；通过赠送游戏或者赠送游戏皮肤等手段诱导消费，从而造成钱财损失；抓住未成年人喜欢猎奇的特点，以文具盲盒、趣味抽奖等“中奖未知性”诱导未成年人盲目跟风、相互攀比，继而冲动消费。

　　3月27日，消费者赵女士向宜宾市三江新区消委会投诉称，三江新区某小学校门口很多文具店都在搞“抽签抽奖”活动，以博彩性质的抽奖游戏诱导学生过度消费。调查发现，该学校周边有6家文具店以不同形式进行有奖销售，抽奖活动每次价格0.5元到2元不等。三江新区消委会对涉事6家文具店经营者进行约谈，当地市场监管局下发整改通知书，责令经营者立即停止售卖上述商品，并主动进行销毁。

　　4月10日，达州市渠县消委会城南分会接到消费者刘某投诉称，其11岁的孩子独自在渠县渠江镇某通信经营部花费1699元购买了一部手机。刘某发现后，立即与该店协商退货退款，但未能协商一致。城南分会工作人员到现场进行核查并组织双方进行现场调解，因手机已经使用，商家同意扣除一定使用费后向消费者退货退款1399元。

　　四川省消委会表示，未成年人由于缺乏足够的消费经验和自我保护意识，容易受到不良商家的诱导和欺诈。应加强对未成年人的消费教育，通过讲解消费知识、案例分析等方式，让未成年人了解《消费者权益保护法》等相关法律法规，提高未成年人消费意识和辨别能力；帮助未成年人树立正确消费观，避免形成盲目跟风、攀比心理等不良消费习惯。应加大对未成年人消费市场的监管力度，对于所有针对未成年人的产品和服务，都应该进行严格的内容审查，确保其不会对未成年人的身心健康造成损害。

　　涉旅酒店服务成投诉热点

　　随着暑期出游人数激增，酒店预订量急剧上升，相应的投诉数量也随之增加：一是酒店经营者的违约行为成为突出问题。不少旅客提前预订后，到达目的地却被告知无房可住。尽管部分酒店尝试通过提供替代住宿或赔偿来解决问题，但这些措施往往难以完全弥补旅客的损失和心理上的失落；二是由于不可预见的个人紧急情况，如疾病或工作变动，一些消费者不得不取消预订，在这种情况下，不同酒店的退订政策差异大且不透明，常引发争议。部分酒店对退订条件设置过于严苛，收取高额手续费或拒绝退款，使消费者感到权益受损。

　　消费者田先生提前一个月通过某平台预订了攀枝花市米易县某康养基地6晚住宿，费用993元。2月4日中午，田先生接到平台客服电话称，预订的房间没有了，可以取消订单并退款，田先生不认可，投诉至米易县消费维权和个私经济指导服务中心。经调解，酒店向田先生道歉并赔偿损失，承诺随时向田先生提供满意的住宿。田先生接受道歉，放弃赔偿。

　　4月25日，消费者王先生在某平台花1365.92元预订了5月1日雅安市宝兴县某酒店的2间房间。5月1日到现场后拨打酒店电话询问入住问题，被告知酒店没有营业，无法入住，遂投诉至宝兴县消委会。经宝兴县消委会调解，酒店解释因突发情况临时停业修缮，为消费者进行全额退款。

　　四川省消委会提醒消费者，预订酒店时应详细了解相关退订政策，包括是否可取消、取消的时间限制以及可能产生的费用等。应注意收集和保存证据，可以通过拍照、录像或保存通信记录等方式，留存相关证据。酒店作为服务提供方，应当不断提升服务质量，满足消费者的多样化需求，通过优化服务流程、提高员工素质、完善设施设备等措施，提升消费者的满意度。

　　美容消费“套路”多

　　随着美容业快速发展，市场上涌现了众多吸引消费者眼球的营销套路，侵害了消费者的合法权益。一是虚假宣传，为了招揽顾客，一些美容院夸大产品效果，甚至以各种花哨的高科技概念忽悠消费者；二是服务价格不透明，部分美容院在提供服务时故意隐瞒价格，直至消费者接受服务后才要求收取高额费用；三是强制消费，以捆绑销售或强制推荐等手段，迫使消费者购买非必需的服务或产品；四是个人信息泄露，一些美容院非法收集、使用消费者个人信息。

　　1月18日，消费者王女士向资阳市雁江区消委会投诉称，在某美容服务中心充值3万元用于产后修复，初次接受服务后，王女士认为服务项目内容及效果与宣传不符，要求退款。经核实，经营者未就服务项目、内容、价格等信息书面告知消费者，也未签订书面合同。经调解，经营者全额退费。

　　5月21日，消费者杨女士向四川省消委会投诉称，在某美容院做皮肤护理时，被“种草”式的医美体验宣传所吸引，支付2777元购买体验卡后，被介绍到所谓“只有内部高端人士才能享受”的医美服务公司接受除皱服务。面诊后美容设计师告知，要达到理想效果，需施行“素颜娃娃、胶原支架术、骨龄支架术”等手术，最后杨女士以“美容贷”方式支付16万元。消费者称只签署了术前告知书等材料，对使用的产品、实施的项目都不知晓，手术也未达到宣传效果，要求退款。调查发现，经营者未与消费者签订服务合同，未向消费者披露实际提供服务的经营者。经调解，在双方自行协商已退款4万元的基础上，经营者再退还消费者6万元。