标准河南建设巡礼 打造政务服务“样板间”

　　“在这办事不用来回跑，啥事都是一次办好，工作人员的服务也很到位，真不赖！”近日，在河南省安阳市政务服务中心办理业务的李先生对窗口服务称赞道。

　　“小窗口”折射大环境。近年来，安阳市全面贯彻落实《关于全面实施标准化战略加快建设标准河南的意见》，深入推进政务服务标准化建设，规范政务服务行为，提升行政审批效能，形成了“标准贯穿全流程、标准助力新发展”的安阳实践。

　　突出改革创新 一切工作有标准

　　“从办理人员接待群众的服务用语开始，到每个办理环节的操作规范，都写进了标准。”安阳市政务服务中心窗口工作人员介绍说，以前办理水电气暖业务，群众需分别前往供水、供电、燃气、暖气4家企业的营业窗口一个个办理，如今，在“水电气暖联办窗口”就可一次性办结，10分钟就能完成。

　　据了解，安阳市政务服务中心按照“一个领导主管、一个科室承办、一个窗口对外、一枚印章签批、一站式办结”的“五个一”审批服务机制，对市本级2100余项政务服务事项逐项编制标准化服务指南和办理规程，形成4000余项服务标准，印制成50册、共计800余万字的标准体系汇编，实现了“一切工作有标准，按照标准做工作”。

　　依托标准化建设，安阳市全力打造审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好的“六最”政务服务环境，将全市220个部门办事窗口压减至109个综合服务窗口，压减比例达到50%，市本级2100余项政务服务事项实现标准化“无差别”受理。该市进一步压缩政务服务办理时限，75%的事项压缩为即办件，95%的事项办理时限压缩为1个工作日（含即办件），市本级所有政务服务事项累计办理时限压缩比例达到95.05%。

　　此外，安阳市打造的智慧政务服务平台，大力精简办事环节、优化再造流程，实现高频事项网上办、掌上办、一次办，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动政务服务由网上可办向全程网办、好办易办转变。2023年，该市网上办件量突破240万件，占比超过65%。同时，该市推行“政银合作政务代办”模式，在市域内37个建行网点、143台智慧柜员机上实现55项高频政务服务事项“就近办”。

　　为促进政务服务标准化的全域共建、一体化发展，安阳市政务服务中心积极发挥“领头雁”作用，与全市各县（市、区）共同构建起服务流程统一、办事要素一致的标准化政务服务体系，实现全市范围内政务服务事项无差别办理。目前该市已逐步形成以市政务服务中心为核心，辐射各窗口单位，引领各县（市、区）的梯次递进“雁阵”格局。

　　值得一提的是，为进一步巩固改革成果，经河南省人大常委会批准，《安阳市政务服务条例》自2021年12月1日颁布施行，标志着安阳市政务服务工作步入法制化轨道，安阳市成为全国首个政务服务进行专门立法的设区市。

　　聚焦便民利企 高效办成一件事

　　“以前办个手续要跑好几趟，现在在家门口就办了，真方便。”近日，刚刚办理完户口迁移手续的安阳市汤阴县城关镇张庄村居民郑大妈开心地说道。

　　安阳市政务服务中心深入贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，组织相关单位对“一件事”涉及的多个政务服务事项要素进行梳理，合理调整顺序，形成“一件事一次办”事项办理标准化工作规程和办事指南，在线上线下服务渠道同源发布、同步更新。目前该中心累计梳理上线“一件事”181项，申请材料压减60%以上、办理时限压缩70%以上、办理环节压缩80%以上，累计办件近6万件，给企业、群众带来了实实在在的便利。

　　对于梳理出的本地区200项“跨省通办”高频事项，安阳市政务服务中心率先加入全国最大的“云上办”跨省通办战略合作联盟，与22个省的350余个市、县建立合作关系。该市打造“晋冀鲁豫”边界区域政务服务“跨省通办”合作专区，与山西省长治市、山东省聊城市、河北省邯郸市签订“跨省通办”合作协议，制定“跨省通办”事项标准化申请表单和办事指南。截至目前，全市“跨省通办”办件量达4.8万余件，有效减少了企业和群众办事“多地跑”“折返跑”等现象的发生。

　　为进一步满足群众需求，安阳市政务服务中心制定了河南省地方标准《12345政务热线服务与管理规范》，在全省率先完成33条便民热线整合，与安阳市110报警服务台互联互通，实现12345“一线应答”。从2024年5月份开始，该中心按照《政务热线数据分析规范》，对群众诉求进行综合分析研判，围绕诉求量大、涉及面广、群众反映突出的高频共性难点问题，每月确定一个调度主题，同时建立民生网络电话服务“未诉先办”月调度工作机制，实现群众诉求由“接诉即办”向“未诉先办、主动治理”转变。安阳市民生网络电话服务“未诉先办”工作机制还被河南省行政审批和政务信息管理局作为典型经验案例，向国务院办公厅推荐。

　　据安阳市政务服务中心主任宋光明介绍，该市将以标准化建设为引领，系统性重塑行政审批制度，整体性优化政务服务环境，带动形成一流营商环境，充分发挥“标准化﹢”效应，推动标准河南建设不断迈向新高度。