中国质量万里行促进会发布2023年度投诉维权十大典型案例

　　中国经济网北京12月28日讯（记者 佟明彪）记者从中国质量万里行促进会（以下简称质促会）了解到，2023年质促会共受理消费者投诉130件，为消费者挽回经济损失200余万元。其中商品类投诉占总投诉量的62.4%，服务类投诉占总投诉量的34.4%。投诉产品（服务）涉及电视台养生节目、生命健康养护服务、手机、电脑、网购宠物、儿童电话手表、汽车、食品饮料、服装鞋帽、外卖平台、定制商品、房屋、净水器、进口手表、服务质量等15类；排序在前十位的被投诉产品（服务）类别是食品、医美服务、生命健康养护服务、汽车、净水器、定制商品、预付卡、进口手表、发票问题、航空托运服务等。

　　为了帮助消费者增强自我保护意识、提升识假辨假能力，质促会综合分析投诉案例，发布了“2023年全国消费者投诉维权十大典型案例”。

　　案例一：包装食品打开有异物，商家甩锅消费者

　　内蒙古消费者张先生在当地商店购买了一袋由福建某食品公司生产的售价为6元的果冻，孩子在食用第三个果冻时发现里面有一只蚊子。张先生从产品包装袋上找到了厂方服务热线进行投诉并要求赔偿，但问题迟迟得不到解决，遂向质促会寻求帮助。质促会接到张先生投诉后，面对问题果冻既无购物小票且已开封的现状，抱着对当事双方负责任的态度，与双方反复协调沟通。最终厂商依据《食品安全法》有关规定，向张先生赔偿1000元。

　　温馨提示：

　　不合格食品可能会危害消费者的身心健康，购买到问题食品时消费者可以要求厂商进行赔偿。质促会提醒广大消费者，在向厂商或有关机构投诉维权时，需提供购物小票（或平台支付信息）、消费记录和照片（视频）等证据。因食品的特性，在双方交涉过程中可能会出现产品变质腐烂等情况，这时拍照（视频）留证极为重要。需要特别注意的是，消费者在购买食品时如果遇到食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵，不适用“退一赔十”的法律规定。

　　案例二：消费者做医美项目，美容不成反毁容

　　质促会接到北京消费者张女士的投诉，称其在北京某医疗美容诊所进行了全面部血清及再生术，自体填充苹果肌、太阳穴等医美项目，共消费30多万元。但术后效果很不理想，美丽不成，反而造成左眼睑下凸起及脂肪结节，给她造成了精神及经济上的双重损失。张女士称，该诊所未向她提供每次手术前所签订的协议、未开具发票收据。同时医美项目未做到明码标价，店内亦未张贴物价部门的定价表，存在涉嫌违法经营整形手术等问题。因此，张女士愤而选择向质促会投诉。经质促会积极调解，该诊所最终补偿张女士6万元。

　　温馨提示：

　　爱美之心，人皆有之。质促会提醒广大消费者需树立科学医美认知，提升风险意识。在接受医美项目时应选择正规机构就诊，并主动查验《医疗机构执业许可证》《医师执业资格证书》《药品/医疗器械合格证》等有关资质，索取病历复印件和相关票据。一旦发现非医疗机构或非医务人员开展医疗服务等违法行为，及时向当地卫生、药监、公安等执法部门举报。

　　案例三：健康养护服务欠“健康”，专门忽悠老年人

　　2022年1月，北京老人刘女士因老伴去世，身心备受打击，被朋友邀请到外地一家生命健康养护中心参观散心。在销售人员的反复动员下，刘女士先后花102.8万元，购买了“健康七风险”“脑健康”服务项目年卡会员。该养护中心要求她每个季度去一次，每次住7至10天，根据身体检查情况，由养护中心的大夫提供包括开药、打针、输液等专业治疗，期间还穿插进行中医诊疗、按摩、针炙、运动、插花等服务。自2022年7月第三次治疗后，她发现身上的病均未见痊愈，反而每个月都要前往北京的其他医院额外取药治疗，这与当时该中心销售人员承诺的“什么病都可以治愈”不符，且服务产生的预防、治疗效果也不如预期。刘女士感觉自己被忽悠，便求助质促会寻求解决。经质促会积极调解，最终养护中心向刘女士返还了项目服务费余款，共计75.61万元。

　　温馨提示：

　　质促会提醒广大老年消费者，在选择健康类服务及产品时，先要认真看清合同条款，然后再决定是否购买。面对涉及金额较大的产品和服务，不要轻易支付，应积极与子女或亲朋好友沟通，避免上当受骗。应理性看待自己的健康问题，不要盲目购买服务和产品，如身体确有不适，应第一时间到正规医院就诊，并听从医生建议购买相关健康产品和服务。同时，子女应常回家看看，多与父母沟通交流，了解其身体健康情况，引导他们树立正确的消费观，增强防骗意识。

　　案例四：新车累计维修时间超30日，想按三包规定退换车不容易

　　2022年5月，浙江义乌市消费者祖先生花44.2万元以按揭贷款的方式购买了一辆某品牌混动新能源汽车。新车行驶了800公里就不断出现“毛病”，先后在4S店修理更换了倒车摄像机、尾灯、中央锁、仪表盘、轮架等部件。更为惊险的是，今年5月17日，祖先生驾车在高速公路上正常行驶时，车辆突然自动熄火。随后祖先生第一时间向当地4S店进行车辆报修，但一个月后仍未修好。祖先生以汽车质量问题累计维修时间超过30日为由，按新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第24条规定，向4S店提出退换车要求，但遭到4S店拒绝。祖先生只好选择向质促会投诉。最终，经质促会多次协调沟通，厂家4S店同意为祖先生更换同型号车，祖先生也愿意支付使用补偿费，问题得以解决。

　　温馨提示：

　　质促会提醒广大车主，购车时要注意留存好发票，并详细了解车辆使用说明书、三包范围和易损零配件的质保期限，维修时要索取维修单等相关凭证。同时建议汽车厂商，加强汽车售后市场服务管理，不断提高客户满意度。不能以利润为导向，而应将追求高质量作为目标，推动汽车行业高质量发展。

　　案例五：净水器零件断裂家具被淹，定损理赔成难点

　　2022年5月，山东烟台市消费者李女士为家里安装了一套价值31000元的某进口品牌净水器，质保期10年。今年9月21日下午3时半，正在医院陪护老人的李女士接到楼下邻居打来的电话，说她家漏水了。李女士立即赶回家，发现家中积水高达7厘米，所有房间均被淹泡。经排查，漏水是由安装在厨房的净水器机头零部件断裂造成的。李女士第一时间向商家反映了情况，商家和厂家也对房间进行了现场查看拍摄，并承认了产品质量问题。厂家称，赔偿金额需找第三方保险公司定损后才能理赔，并联系保险公司上门对李女士家中被泡水财物进行定损，金额为9.6万元。李女士不认同定损金额，要求厂家赔偿财产损失及租房租金40万元。双方在赔偿金问题上分歧较大，致使李女士选择向质促会投诉。经质促会积极调解，最终李女士收到赔偿金32万元。

　　温馨提示：

　　眼下，很多家庭选择安装家用净水器来改善家庭水质问题，对此，质促会提醒消费者，不同地区的水质硬度不同，应针对家庭区域水质情况合理选择产品，特别是产品质量责任保险额度高的产品。同时，消费者需详细了解产品的售后服务体系，要关注不同品牌净水器滤芯的使用时间和清洁要求，避免因微生物繁殖导致的二次污染。净水器的使用安全同样尤为重要。消费者首次使用净水器时，应在产品安装后按要求打开水嘴进行冲洗；长期不使用时，建议在再次使用前冲洗水嘴3-5分钟；隔夜使用时，也要打开水嘴冲洗5-10秒再饮用。当发现电源距离净水器较近时，如厨下式净水器，应安装防水装置，对插座等进行防水保护。

　　案例六：定制产品货不对板，想要退货有点难

　　今年9月10日，北京消费者侯先生消费1370元在某电商平台定制了一个户外凉亭，收货后发现实际尺寸与定制要求不符。侯先生遂联系网店要求退货，但被商家以“商品已拆包”为由拒绝退款。另有，北京消费者张先生因住房装修，在燕郊某家具建材城以样品展示及产品图册定购室内木门款式，并预付款项9000元。收到货后，张先生发现木门实物与商家提供的图册不符，同时木门接缝缝隙过大、材质不明、门面不齐，门上装饰画色彩怪异，外包装箱上均无商品品名、商标、工厂信息、执行标准、生产日期，包装内无产品合格证、装箱单和产品检验等信息。张先生要求商家退货并三倍赔偿，却遭到商家的拒绝。侯先生、张先生选择了向质促会投诉，经质促会积极联系解决，最终厂商都以全额退货退款的方式处理了纠纷。

　　温馨提示：

　　定制商品通常是商家根据消费者的个性化要求量身定做的，因此不能完全适用商家提供的七天无理由退货服务。对此，质促会建议消费者在网购定制商品及服务时，除注意保留好交易记录、聊天记录及票据等相关证据材料外，还应留意网购平台上的相关条款规定，以避免不必要的损失。如果发现定制商品存在质量问题、卖家违约或商品与事先约定的要求不符，应及时联系平台客服反映问题，并提供相关票据及订单信息寻求解决，也可以向有关部门投诉维权。

　　案例七：预付卡，办卡容易退钱难

　　今年1月20日，北京市消费者丁女士在某健身房预购了为期2年的私教课，付费后健身房不仅未提供任何相关合同，且频繁更换私教教练。于是，她向健身房私教经理提出退回未消费的预付私教课程费用1万元的诉求，却被私教经理以各种理由搪塞。在多次联系私教经理未果后，丁女士选择向质促会投诉。经质促会多次电话沟通，最终丁女士收到了预付款1万元。

　　温馨提示：

　　质促会提醒消费者应尽可能以纸质合同、会员卡片等方式留存合同内容，明确双方权责，留心格式条款。对已付款项、剩余服务、服务方式变更等合同履行情况及时记载留存。当权益受到侵害时，及时向相关主管部门举报、投诉或向人民法院起诉。

　　案例八：进口手表出问题，维修网点让人烦

　　两年前，张先生在海外花几十万元购买了一块瑞士某品牌手表。一年后，张先生发现手表摆浮动力不够，遂拿到沈阳专卖店花7000多元进行了两次维修，但仍未修好。该专卖店建议张先生将手表送到香港维修，于是张先生为有效解决问题，先后两次将手表送到香港维修。但他随后发现，维修后手表原摆浮动力不够的老问题不仅未解决，而且还出现了走时不准确的新毛病。两年来，张先生4次维修手表，耗时耗力耗财不说，问题却一直未根除。张先生只好联系该手表的售后客服要求更换新品，但遭到拒绝。无奈之下，张先生选择向质促会投诉。在质促会积极调解下，该手表的海外公司为张先生更换了新款手表。

　　温馨提示：

　　针对瑞士手表品牌授权维修网点少的现状，质促会提醒消费者，在购买该类产品前，首先要先做好功课，了解相关知识。其次要慎选卖家，分清直营店、代理商和综合店，以及保修范围和项目服务情况。在选购过程中，要理性对待销售人员的介绍，并要求卖家提供进口报关单等商品流通单据。

　　案例九：商家返现活动，拒开发票藏猫腻

　　近期，陈女士在北京某建材市场购买某陶瓷公司生产的地砖时，被销售员告知公司正在搞“36个月返80%现金”活动，让她一次性支付11000元即可。付款后，陈女士要求开发票，但被销售员以她已参加了返现金福利活动为由拒绝。陈女士要求退款，再次遭到拒绝。为维护自身合法权益，陈女士选择向质促会投诉。经质促会积极调解，商家最终向陈女士退款。

　　温馨提示：

　　发票既是报销凭证，也是所购产品一旦产生质量纠纷时的证据，更是保障国家税收的重要举措。基于此，质促会提醒广大消费者，在线上或者线下以打折、优惠等活动购买商品或接受服务时，有权向商家索要发票等购货凭证或服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。

　　案例十：航空托运不温柔，行李箱损坏赔偿难

　　今年9月26日，北京消费者万女士乘坐某航空公司飞机从北京飞往长沙，抵达长沙时发现托运的行李箱体有很多划痕、磕碰，并出现了拉杆松动等问题。万女士立即向航空公司工作人员反映情况，要求对价值5000多元的行李箱进行赔偿，但航空公司的答复是只能赔付200元。万女士无法接受这样的处理结果，遂向质促会投诉。经质促会与航空公司客服联系，最终航空公司同意赔偿万女士400元，并对行李箱进行维修保养。

　　温馨提示：

　　由托运造成的行李箱损坏的现象时有发生，对此，质促会建议消费者在办理托运前可将行李箱自行捆绑或在机场做专业包装处理，以防止破损。抵达目的地取到行李后，第一时间进行检查，如发现损坏，应立即在机场内拍摄照片或视频，并向航空公司工作人员反映情况。