快递“最后一公里”问题卡在哪儿了

　　□ 胡立彪

　　一家媒体日前发布关于快递服务问题的问卷调查结果显示，对于当前快递服务状况，86.5%的受访者表示满意，其中非常满意的比例为17.5%。13.5%的受访者表示不满意。而去年该媒体的同题调查显示，29.1%的受访者对快递服务表示非常满意，不满意的比例为6.4%。数据对比表明，消费者对快递服务的满意度有所下降。

　　满意度下降，与快递服务“最后一公里”问题直接相关。上述调查显示，86.8%的受访者认为快递服务“最后一公里”问题普遍。其中提及最多的问题是“上门服务减少”，占受访者的54.0%。该调查结果与不久前中国消费者协会发布的“6.18”消费维权舆情分析报告具有一致性：“6.18”期间关于快递服务的投诉比较集中，其中“不送货上门”是投诉量最大的一个类别。

　　事实上，消费者对快递服务“最后一公里”存在的问题一直抱怨不断。不过，前些年消费者吐槽比较集中的是送货到家存在的“电表箱签收”“脚垫签收”等末端服务不到位问题，而现在的问题已经从家门口退缩至小区门口，主要问题成了“快递柜签收”“菜鸟驿站签收”，末端更远、服务更不到位了。上述调查还显示，消费者对快递末端服务不满意的问题还有“未通知就代签收”（52.3%）、“强制放入快递柜”（49.8%）、“快递服务点远”（48.3%）等。

　　在非垄断性行业市场，企业服务质量下降往往反映行业竞争恶化的现实，这一规律同样也作用于国内快递服务行业。业内人士指出，2019年至今，快递行业经历着一场颇为激烈的价格战，新玩家的入局在某种程度上又加剧了这场战争的残酷程度。在一些地方，快递价格从2元/件急跌至1.5元/件，甚至有的快递企业还开出0.8元/件的超低价。低价竞争使得快递企业的利润不断下滑，整个行业进入到微利或亏损时代。

　　低派费与低快递费让快递企业的加盟商看不到希望，他们为了赚取一点微薄的利润，不得不想办法压缩运营成本，而减少派件员被认为是最直接见效的办法。然而，人力减少意味着快递员的派件任务增加，基于快递企业日益严格的时效性考核，快递员求快就难以保证服务质量，减少送货上门就成了一种不得已的选择。如果价格战持续，快递行业末端不稳定、加盟商退出、快递员不送货上门及服务质量下降等问题就不可能得到根本解决，整个行业市场会陷入恶性循环难以自拔。

　　有人说，顺丰、京东的快递小哥一直能够送货上门，他们为何能做到这一点？答案很简单：与“通达百”系的廉价普惠路线不同，这两家快递企业走的是高端路线。其“高端”有两个特征：采用直营模式和高价策略。“通达百”系的加盟模式铺开市场较快，加盟商也有更多主动权，但容易出现总部企业对末端掌控力较弱、管理不到位等问题，导致加盟网点服务质量不高。而直营模式下，总部对网点实行统一管理，对末端把控较严，可以实现质量最优的时效快递服务，但是成本也相对较高。

　　一分价钱一分货。消费者要想获得顺丰、京东提供的更好的快递服务，就要付出更高的代价。当然，“通达百”系如果能够解决好“最后一公里”的堵点问题，也会有不错的市场前景。业内人士指出，网点作为快递企业的底盘物流设施，必须做到在提升单量、收入的同时，把单件毛利率也提起来，这样才能具备足够强的竞争力。这就要求企业通过自身的优化让利加盟网点，让网点恢复信心。而不管是实行全网股份制还是进行回购走直营之路，都需要做革命性的变革，对于“通达百”系来说并非易事，就看他们有没有决心了。

　　而站在公共服务角度看，解决快递“最后一公里”问题，不能简单地把责任都推到快递公司和快递员身上，还需要政府相关部门参与进来，一方面加强市场监管，督促快递企业提高服务质量，一方面积极推进快递末端共享服务设施建设，加大政策支持力度，最大限度地拆除堵点、卡点，让“最后一公里”更短、更顺畅。

　　《中国质量报》