空调维修乱象调查：花2000元修完用了三次又坏了

　　上海消费者邹女士买了一台新空调，但她一点儿也高兴不起来，邹女士告诉记者买新空调实属无奈。原来，两个月前，邹女士家里用了多年的空调突然不制冷了，因为已经超出了保修期，邹女士选择了一家百度推广的维修商。

　　这家公司的维修人员上门后只是简单看了一下室外机，甚至都没跟她商量价钱，就给邹女士更换了电脑板和电容，同时还声称已经加了氟，三个项目合计要价2080元。见邹女士嫌贵，维修人员又承诺可以保修3年。但是付费后没几天，邹女士家的空调又坏了，再打电话过去对方却说什么也不肯再上门了。

　　花了2000多元钱，空调修完只用了三次就又坏了，更让人恼火的是，承诺的保修服务根本没有。

　　消费者 邹女士：网站有一定的责任，搜索引擎页面全是放这种广告，根本很难分辨。

　　调查中记者了解到，自2015年以来，上海市消费者权益保护委员会共受理空调维修类的投诉2121件，其中，绝大多数投诉对象都是通过互联网平台联系的维修服务。从投诉问题来看，维修企业缺乏诚信，虚构故障、小病大修等问题突出。

　　有数据显示，2016年，全国居民每百户已经拥有空调90.90台，其中城镇居民空调保有量更是达到了114.60台，可以说家家户户有空调。而与此同时，从中国消费者协会历年投诉数据来看，空调维修的投诉量近年来一直居高不下，始终是消费者投诉的热点之一。仅2017年就达到4644件。

　　上海市消保委副主任兼秘书长 陶爱莲：这两年我们收到的消费者有关家电维修的投诉是非常多的，但是即便是这样这么多的家电投诉，但其中还有大量的消费者没有投诉，就是说如果即便我付了高额的费用，但是我的家电故障，比如说我维修的故障消除了，我可能就不会投诉，所以对这些，消费者即便是有痛点，他也很难去反映。

　　在这种背景下，上海市消保委专门组织了一次空调维修消费体察，挑选了58同城、360、百度、家电报修一线通、962512、114、大众点评、淘宝、苏宁、国美、京东作为体察对象，其中涉及互联网平台8家、电话查询平台3家。

　　在每次体察前，专业顾问都会检测空调的性能，以确保空调运转正常，制冷剂充足，随后设置一个简单的故障，将万能遥控器设置为乱码。

　　这意味着体察对象也就是维修人员只需要将遥控器对码准确，就能使机器恢复正常，常规收费一般不超过100元。在这一简单的故障面前，维修人员各种虚构故障、小病大修的套路开始显露。

　　工作人员先是在百度输入“空调维修、上海”等关键字，百度首页置顶出现的是一家“上海空调维修点”的服务信息，记者看到，这家企业获得了百度的信誉认证，被评为信誉等级较高的v3级别。这家服务商的维修人员来到体察现场后，只是简单地插拔了一下电源，并没有检查遥控器，就直接声称空调室内机的电脑板损坏了。

　　工作人员同意修理后，只见这位维修人员竟然没有使用任何工具，直接把手伸进空调里调整了一番，然后就说电脑板修好了。紧接着维修人员还提出空调需要加制冷剂氟利昂。

　　随后维修人员就拿出设备操作了一番，便声称给原本就不缺氟的空调“加满了氟”。最后共计收费730元。

　　明明只需要不到一百元就能修好的空调，这家从百度推广找来的维修商通过谎称电脑板损坏、缺少制冷剂，要价竟然高达730元，是这次体察收费最贵的维修商。

　　面对同样是只有遥控器乱码这一小故障的空调，360搜索引擎置顶推荐的这家公司的维修人员除了谎称空调缺少制冷剂之外，还声称空调压缩机的电容损坏了需要更换。只见他先是试图想要把电容拔下来，但是试了一下并没有成功，然后称体察人员不注意，居然只是把原来的电容简单擦了一下，就又放了回去，随后便告知体察人员说电容已经更换好了，最终加氟和换电容两项要价700元。

　　这家58同城置顶推荐的邻家易道维修服务人员上门后也是声称电脑板故障，但是提出需要把电脑板带走更换，要价八百元，因为体察顾问不同意带走更换，眼看赚钱不成，这位维修工恼羞成怒，不仅没有将拆开的室内机恢复成原状，甚至还偷偷地拔掉了空调室外机的电源连接线，如果体察人员是普通消费者，那么维修人员这一做法，很可能酿成触电事故。

　　上海市消保委家用电器办公室专家 任超英：它这个电源上这个线是带了220V电压的，任何人碰到这个外壳的话就容易产生触电伤亡事故，是相当危险的。

　　最终的体察结果显示：11家维修商户中仅有两家在正常收费范围内，其他9家都存在虚报故障多收费的问题，占比为81%；其中，大众点评、淘宝网、国美等平台的维修商收费在200到500元之间，是正常收费的2到5倍；百度、360置顶推荐的两家维修商收费最高，通过虚构电脑板故障、谎称缺少制冷剂等套路，收费达到700元以上，是正常收费的7倍多。另外，58同城置顶推荐的维修商虽然只收取了上门费80元，但是因为没有与体察人员就高昂的维修价格达成一致意见，故意拔掉了电源连接线，不仅没有解除空调故障，还留下了巨大的安全隐患，也是这次体察发现问题最严重的维修商之一。

　　消保委体察人员告诉记者，百度、360、58同城推荐的这三家维修商户在体察过程中暴露出的问题最多，记者注意到，这三家维修商户都有一个共同的特点，那就是他们与百度、360以及58同城三家互联网平台都分别存在网络推广关系。据此，上海市消保委先后就体察结果对平台进行了通报和约谈。

　　58同城置顶推荐的这家维修商恶意拔掉电源，留下了巨大安全隐患，但是在通气会上，58同城的代表却连这家维修企业的详细信息都不肯公布。

　　所谓网络推广是目前众多网络搜索、信息发布平台推出的一种推广服务，企业在购买该项服务后，通过注册一定数量的关键词，其推广信息就会率先出现在网民相应的搜索结果中，企业按效果付费，一般通过计算有效点击率的方式向合作搜索平台或信息发布平台支付相应的费用。

　　上海市消保委负责人告诉记者，搜索平台将维修企业置顶，企业再按点击率向搜索平台付费，为了收回这些获客成本，一些不法维修企业选择欺骗消费者，虚构故障，小病大修，是这次体察中发现的最为突出的问题。

　　上海市消保委副秘书长 唐健盛：我们推算了一下，从网络上面拿到每一单的获客成本，大概也要一两百块钱，我们想想空调维修它总共利润才多少钱？如果每一单的获客成本要一两百块钱，靠他正常收费诚信维修，他赚的过来吗？他肯定赚不过来，所以我们这次发现在那边卖流量的三个平台你们的那些维修商宰客的程度是最高的。

　　采访中记者注意到，在这次体察中，除了这些与搜索平台存在推广业务的空调维修商存在虚构故障多收费的问题之外，有些网络平台上甚至还存在着不少虚假推广信息。

　　约谈时，上海市消保委体察人员发现这家58同城置顶推荐的邻家易到维修服务商是在成都注册的一家维修企业，在上海并没有注册，却被58同城认证为上海本地好商家。

　　随后，上海消保委体察人员又在百度上输入“上海维修空调”，随机选择了一家排名靠前的有百度v1认证的推广企业，这家企业在百度推广页面上显示的是“厂家售后维修服务”。

　　随后上海消保委工作人员又询问了大金公司售后部门的负责人的电话，发现百度网站找到的电话与售后部门负责人提供的电话信息不符。

　　上海市消保委相关负责人表示，这些排名靠前的维修服务商与搜索平台存在推广业务关系，作为搜索平台有义务对合作企业进行有效地资质审核和监管，保证推广企业的服务质量，而不应该简单收费了之。

　　上海市消保委副秘书长 唐健盛：我们这次消保委的体察，我们就发现一个最大的问题，就是我们现在的搜索平台，靠这个流量在卖钱，你们卖的价格还很高，随后就有很多不诚信的经营者，高价买流量随后去宰消费者，这是一个坏的循环，我们不希望他有。 所以我们非常希望你们三大平台能不能有所改变，我们希望你们在没有搞清楚，他是不是“好人”的情况下，别给消费者做推广，我们更加希望你们不要为这些不诚信的经营者搭台帮忙敲边(鼓)唱戏。

　　鉴于网络搜索平台已经成为消费者获得家电维修信息最主要的渠道之一，消费者维权组织负责人认为，在加强现有的推广企业审核机制的同时，关键是建立起互联网平台的诚信约束机制来替代现有单一的竞价排名机制，才能真正保障网络平台在推广企业时合法合规。

　　上海市消保委副秘书长 唐健盛：要解决这个问题，我们觉得最关键的是，要有相关的诚信的机制，要把它真正的建立起来，这些互联网的平台，实际上现在是我们消费者去搜索这些空调维修，这些企业的一个最重要的入口，这些平台没有相应的诚信的约束机制，而是采用一些所谓的一些高价卖流量的方法，那其结果必然是造成一些坏的循环，就是高价流量卖给“坏人”，“坏人”再去宰消费者。这样一种循环我觉得既是对消费者权益的一种侵害，更是对整个生态的破坏。