网购蟹券赔付无标准 平台管理监督不到位

　　产地直接到餐桌，省却店铺租金成本，网购大闸蟹本应“价廉物美”，为何反而“缩水瘦身”？去年12月29日，本报报道了市消保委对网购大闸蟹券消费体察的结果，所有蟹均存在短斤缺两。对此，市消保委已分别约谈相关商户和平台，要求商户自查并纠正。同时已发布《网购大闸蟹券消费服务指引》，平台可据此加强管理。

　　调整页面 监督商户

　　在此次体察中，苏宁、百联、天猫、京东等平台均有涉及。对于平台大闸蟹商户的行为，各平台也纷纷做出回应。

　　苏宁易购表示，对平台商户会有更高要求和更严格的管理。《服务指引》为平台管理提供了可依照执行的标准，并为公司举一反三、开展类似诚信体系建设提供了依据。百联表示，已制定整改方案，将联动平台网站运营部门，进行商品页面信息设置与调整，将“明确信息”“明确赔付”“明确监督”。天猫表示，将制定内部执行标准，进一步加强对“大闸蟹券”类目的严格管控，提升服务品质。京东则表示，今后将针对标明蟹券的选购方向、型号价格说明、预约提货、缺斤少两、死蟹投诉索赔问题等，会督促商户整改配合。

　　侵权普遍 赔付无据

　　记者获悉，蟹券消费领域的侵权情况较普遍。究其原因，主要在于蟹券经营者诚信度缺失，相关平台管理监督不到位。由于信息不明确，也很难通过消费者的维权行为对经营者进行有效制约。

　　“比如，网购蟹券的发货商家往往在外地，上海消费者购买后，要维权非常困难。而蟹券通常用来送礼，购券人大部分都不是吃蟹人，因此也很少有人要求赔付或退换货。”业内人士坦言，种种原因导致网购蟹券赔付难、监管难。

　　就算是消费者要求赔付，行业内也缺失标准。首先，由于大闸蟹长途运输会有水分损耗，蟹券商家在计算分量时均会考虑在内，但各品牌的损耗率从5%至10%不等，业内并未统一。其次，对于缺少的分量究竟是补差价还是退换货，无论是蟹券的发售方、发货方还是电商平台，均未做出明确承诺。

　　市消保委提醒消费者，可参考《网购大闸蟹券消费服务指引》，在购买蟹券时事先与卖家确定相关运送细节，谈妥万一出现死蟹、公母混淆、短斤缺两、无货可提时如何解决，明确赔付的流程和时间，并保留聊天记录和承诺页面等证据。

　　而对于商家和平台来说，也应在蟹券或发售页面上注明相关信息，明确售后和赔付问题。尤其是对于大闸蟹的水分损耗，商家应充分预估，不应将损耗转嫁到消费者头上。电商平台则要加强管理，承担起投诉处理“守门员”的职责，并建立信用体系，对不诚信企业采取处罚措施。