北京朝阳站“曹燕服务组” 护航双节路

国庆、中秋假期客流攀升，北京朝阳站作为京哈高铁北京段始发站，成为首都东部重要的出行“起点”。站内，身着铁路蓝的曹燕一如既往穿梭在候车厅与站台之间：接应重点旅客、为急客开辟绿色通道、核对联程换乘时间、解答中外旅客问询……一趟趟列车在她和同事们的协同保障下准点始发，秩序井然。

今年双节期间，北京朝阳站增开京哈高铁动车组20对，主要开往沈阳、长春、哈尔滨方向；围绕沈白高铁开通运营，加开4对长白山方向高铁列车，满足假日旅游客流需求。9月30日至10月10日，车站预计发送旅客64.9万人次、到达旅客73.5万人次，发送高峰日为10月1日9.91万人次，到达高峰日为10月8日9.93万人次。

面对密集的客流组织，曹燕带领“曹燕服务组”与各岗位协同作战：对临近开车前15分钟的旅客实行“快速进站—安检—检票”一站式绿色通道；高峰时段启动快速进站厅，强化现场引导；遇非常态时明确“不关闭候车室”，中间站通过门铃呼叫器保障闭站期间旅客进站等候。节前，车站新增144把充电座椅、优化标识系统，完善商务座候车服务；“京铁爱心”持续提供预约、轮椅与担架等辅助器具，母婴室配备婴儿护理台、哺乳座椅。服务组还与站区管委会朝阳站西交通枢纽“艳华”服务组联动，实现重点旅客点对点接驳。

“把每一件小事当成命令来完成。”这是曹燕常挂在嘴边的一句话。2007年，她脱下迷彩服，穿上铁路蓝，从北京站一名普通客运员做起。刚上岗时，她被一张列车时刻表难住，于是便在班后“啃表背车次”，很快变成班组里的“活地图”。在师傅李素萍带领下，她进入“素萍服务组”，服务老幼病残孕重点旅客，逐步成长为“第二代带头人”。

彼时的春运、暑运里，她用部队学到的急救知识处置突发情况：为突发抽搐的患儿清理口腔、掐人中、固定肢体，直至母子安全上车。她说：“武艺练不精，不算合格兵。”为备战技术比武，她夜以继日默画铁路结算站示意图，A3纸画了厚厚一摞，最终带队连续两年夺得团体第一。

“素萍服务”温暖回家路的故事里，曹燕的身影也曾频频出现：从盲人旅客的手臂挽扶，到常旅客服务档案的细致完善，她把“把旅客当亲人”的服务理念，落实在一次次奔跑与一次次搀扶里。

2021年7月，曹燕转战新开通的北京朝阳站。不同的客源结构、不同的硬件流程，决定了服务理念不能“照搬”。她每天天不亮到岗、末班车离站才走，推着轮椅“实测流线时间”，和团队一起打磨出“阳光语言、阳光心态、阳光旅途”的“阳光服务法”，并以自己的名字组建“曹燕服务组”。如今，这个以她命名的服务组，在暑运、黄金周等大客流场景中，已成为北京朝阳站的一张温暖名片。

假日里，曹燕最忙的时段，是列车“到发接续”的窗口：几分钟内，十几趟车先后到达、近万人同时进出站。她把“多问一句、相互确认、单票认证”定为基本流程，对老年旅客“慢一点、近一点”、对携婴旅客“先落座、再查票”、对外籍旅客“先理解、再引导”，把“快与稳”“效率与温度”拧成一股绳。

在她的带动下，服务组年均收到表扬信、锦旗、12306与12345表扬工单数以百计；她本人先后获全国五一劳动奖章、北京市三八红旗奖章、国铁集团劳动模范、火车头奖章、国铁集团优秀共产党员等荣誉。2024—2025年度，她入选“北京榜样·最美退役军人”。

“当过兵的人，踏上起跑线，就一定要跑到终点，不管中间有多难。”这是曹燕对团队说得最多的一句话。国庆、中秋长假里，她把这股劲儿融入每一个细节：一张及时改签的车票、一次更顺畅的换乘、一把递到手边的轮椅、一个准确的站台方向——都是她和同事们交出的“假日答卷”。

而在更长的时间轴上，北京朝阳站也在不断完善换乘与综合交通保障能力，成为联通城市与远方的现代化枢纽。这个“起点”，见证着服务组如何把铁路服务的温度，转化为旅客假日出行中看得见、摸得着的获得感。（中国经济网记者 佟明彪）