“双击666”的服务与她的十年

人流如织，穿梭涌动，南来北往的旅客通往四面八方，奏响了大湾区最热闹与繁忙的景象。在华南地区，活跃着一个全国最大客流量的枢纽大站——广州南站。

在这里，每天都律动着出发与抵达、遇见与重逢的美好节拍，也留下了充满温情的动听旋律。“旅客有需求，我要有回应”是客运二车间客运值班员鞠琳一以贯之的工作指南，今年恰好是她参加工作的第十个年头，十年来，她如同岭南大地上盛开的一朵红色“木棉花”：用“爱心、关心、用心、贴心、暖心的“五心”服务理念点缀着旅客出行之路，让美好旅途一路生花。她从参加工作以来共获得旅客表扬工单600余件，多次获得旅客“双击666”的好评！

一场 “巧遇”，敲开心灵之窗

8月6号下午两点左右，鞠琳在三楼西平台验证口对岗位设备设施逐一进行巡视和检查，就在检查闸机运行情况时，碰巧发现一位女士多次刷证件刷不进，看起来十分无助，于是鞠琳立马走向前想了解情况，柔和地问道“女士，您好，有什么需要帮助的吗？”女士用双手来回摸着闸机寻找她的身份证，着急地说“我看不清楚前方，不知道怎么弄好？”得知该女士是一名视障旅客，鞠琳耐心安抚女士并引导其人工通道，核对好女士乘坐车次所对应的站台后，鞠琳一路小心翼翼地牵着女士的双手，“抓紧我，可以转弯了，马上到电梯口了，再站过来一点点”一路上，鞠琳每经过一个关键路口都会细心提醒女士，一直将旅客顺利地送到座位上帮助她登上了回家的列车，并详细地和列车长做好交接。

临近告别的时候，女士握紧鞠琳的双手，感动地说道：“姑娘，你心真细，还好今天有你的帮助，我才能顺利赶上车，虽然我看不清楚，但是我能感受到你的体贴和温暖，太感谢了！”鞠琳笑了笑说：“这只是举手之劳，我碰巧遇见了您，下次来广州南站坐车可以电话提前联系我们工作人员！”女士给鞠琳竖起大拇指点赞。暑运期间天气炎热，一阵阵热风拂过，她们的话语如同夏日一股清凉的风，滋生出惬意与美好。

一场“约定”，织就团圆之美

当前正是暑运高峰期，车站人流密集，加强客运现场巡视是鞠琳工作的重中之重。 8月9日13点30分，鞠琳在换乘区巡岗时，发现一位老爷爷拖着行李箱拿着手机着急地在附近来回张望，看到老爷爷满头大汗，不知所措，于是便主动上前询问他是否需要帮助。老爷爷告知鞠琳他的听力不好，听不见家人电话里的内容，在车站里已经转了很久都没有找到家人。鞠琳立马从老爷爷手机中获取其家人电话，拨通电话后和旅客家人“约定”在一楼出站口附近的地铁B出口集合，鞠琳把手机递给老爷爷并安抚道：“老爷爷，您不用担心，我现在就带您过去和您的家人会和。”说完便带着老爷爷去到地铁站B口等待其家人到达。

根据“约定”地址和其家人会和后，老爷爷及其家人对鞠琳的热心帮助深表感谢，老爷爷的儿子高兴地说：“南站的服务真是666，效率太高了，在你们帮助下我一下子就找到我父亲了”！

一场“寻找”，化解旅客烦恼

“客运服务是用自己的力所能及来解决旅客的燃眉之急。”这是鞠琳工作十年来总结的客运服务经验，也是她守岗有责、处事有方的服务法宝。

8月12日15点10分，鞠琳在西平台盯控客流情况，发现一位先生四处张望，神情紧张，于是便上前了解情况，得知旅客梁先生在西验证遗失一张证件，在寻找证件的过程中与小孩走失了，着急地不知所措，鞠琳见状，连忙安抚梁先生的情绪并引导旅客回忆进站路线：“先生，我十分理解您的心情，我会尽全力帮助您的，麻烦您回忆一下您进站时的路线，我们一起去找！”梁先生摸了摸脑勺平复一下心情，一边回忆路线：“我是从一楼乘坐右边的直梯上到三楼来，从直梯出来后径直往右前方直接去刷证件了，走的比较急，拿行李的时候把证件忘拿了，正准备去安检发现小孩也找不到了。”鞠琳立马锁定“右边直梯”和“右前方闸机”的关键方位，十年的工作经验让她对车站的具体方位了如指掌，牢记于心。于是她化身成旅客乘车路线上的“活地图”，不到两分钟时间，就帮助旅客找到证件和在闸机外方的小孩。鞠琳把证件递给梁先生，并做好乘车安全注意事项提醒，梁先生感谢不已，为鞠琳的敬业和负责点赞！

十年，弹指一挥间，三千六百五十多个日日夜夜，大到每一次客流疏导、旅客安全乘降组织，小到帮助旅客找到遗失的一张证件、一个水杯、一袋零食，多到一个班下来做好旅客乘车指引260余次，小到解决旅客出行之路上遇到“急愁盼难”的问题……点点滴滴，林林总总，在日复一日，年复一年看似平凡的客运工作中，她用热心与耐心为旅客出行之路带来更多温馨，正如她经常所说：“服务工作要从细处着手，我希望更多旅客因为我们的优质服务，由“我去广州南站坐车”转变为 “我想去广州南站坐车”，因为满意变成“我还想去广州南站坐车！”（谢静）