风雪阻出行，服务暖人心

　　11月19日，一场大面积冻雨、暴雪天气袭击了东北地区，造成接触网冻冰、停电，进而导致东北线路列车大面积晚点。电力机车被迫停留在线路上等待救援，铁路线路压车，延误到达时间，其中就有受风雪影响的北京南至哈尔滨西G381次列车……

　　笔者在报道中看到了这样的一段画面，印象深刻，至今历历在目。在特殊情况发生时，列车长立即启用列车晚点应急预案，迅速对应急处置各环节进行部署。第一时间进行列车广播，深入每节车厢进行晚点解释和致歉，安抚旅客情绪，并叮嘱各车厢乘务员做好车厢巡视、卫生防疫和旅客服务工作。此时正值中午旅客用餐高峰期，考虑到列车后期可能出现持续晚点情况，列车长提前联系沈阳北站到站补充餐食，保证旅客用餐。为保证旅客的出行安全和人身安全，防止出现大面积骚动，工作人员进行了不间断地安抚和巡视，用行动去温暖被风雪侵袭的人心。

　　福无双至，祸不单行。在沈阳北站开车后，一位有心脏病史的旅客，因为着急，引发身体不适。列车长立刻广播寻医，同时将旅客安置在旅客较少的座位，并让餐车人员拿来矿泉水。听到广播赶来的医务工作者，仔细查看情况后，指导服下硝酸甘油，旅客症状明显缓解。随后，列车长叮嘱车厢乘务员做好重点服务，全程关注旅客状态。窗外风雪交加，气温骤降，窗内众人齐心，救护病人。一幅与天地抗争的画卷呈现在大家面前，风雪虽寒，但人心更暖。

　　列车在缓行与临时停车中交替，列车晚点时间越来越长，旅客们的情绪也越来越激动，像“什么时候才能到哈尔滨？”“我后边还有急事，为什么还不开车”“我后边的行程怎么办？你们得负责”……抱怨的言语充斥着，车厢内的气氛也逐渐紧张了起来。乘务人员临危不惧，冷静面对，一遍一遍、耐心地进行解释和安抚。同时，列车抵达长春西站，各车厢乘务员做好车门口旅客安全乘降，300份铁路应急食品也被送上了车，列车长按照重点旅客优先的原则，带领全员为旅客发放应急食品并做好安抚。铁路乘务人员用实际行动一次次的温暖、感染着每位旅客，很多有水杯的旅客自动放弃送来的矿泉水，留给更需要的人。旅客的理解是对乘务人员最好的感谢，人手相传的温暖让铁皮列车变得火热。

　　最终，G381次列车终到哈尔滨西站，列车晚点8小时19分，伴着旅客们的点头示意和一句句真诚的“辛苦”，车内634名旅客安全顺利下车。乘务人员的尽职尽责、旅客的理解支持让这场风雪不再那么令人胆寒。风雪虽寒，但人心更暖。

　　（文/唐枫）