原标题：全域旅游的杭州启示

　　“到哪里不重要，沿途的风景及跟谁在一起才重要。”如今，旅游圈的一句流行语，讲述着人们旅游方式和诉求的改变，渐渐从景区观光模式转变为度假体验模式。

　　日前，中国旅游研究院在北京召开《全域旅游创新示范“杭州样本”》学术研讨会，杭州作为全域旅游创新示范样本，最引人瞩目的经验当属“共建共享”。

　　共建共享主客共融

　　去欧美旅游时，很多游客会花80%-90%的时间游览城市，伦敦的海德公园、法国的众多博物馆……这些本身免费开放的城市公共空间，几乎成为每一个到访游客光顾的地方。而在国内，不以景区景点为亮点的城市，人们首先会想到杭州。

　　“杭州变成了真正的旅游天堂，整座城市就是一个风景区，赏景也成为当地人生活的一部分。”这是来自加拿大的Alan对杭州的最新印象。

　　“上次来杭州是将近20年前的事了，变化真的太大了。”Alan说，10多年前因公出差来杭州，游览了西湖景区主要几个景点，不仅要购买门票，还要支付外语导游费用。

　　这次他跟朋友再游杭州，租了一辆共享自行车，转了大半个西湖，一张门票都没买。路牌、卫生间、智慧旅游服务亭等都有了英文标识或讲解，省去了导游费。令他更为赞叹的是，除了欣赏景致，还可以参与到杭州人的太极拳、茶道、陶艺等日常生活中。

　　这些令外国游客称赞的变化，归功于杭州市坚持推行多年的“还湖于民”政策和“旅游国际化”的实施。

　　杭州市旅游委员会党委书记、主任张鸿斌所介绍，从2003年开始，西湖景区在全国率先实行免门票，现在杭州西湖大概有71个旅游景点，其中73%的景点都实现免票参观。平时这座城市属于杭州市民，节假日外来游客大量进入，这座城市又是属于游客的。把湖还给居民，与游客共享，让居民与游客有机融合，百姓生活常态化，游客旅游生活化。

　　其实，近年来，巴塞罗那、罗马等一些老牌热门旅游目的地原住民纷纷开始指责给国家经济带来巨大收益的旅游业，因为大量游客的涌入，影响了他们的日常生活。而杭州人不仅没有反感游客，相反很多居民还会在“五一”“十一”等旅游高峰期充当志愿者，为游客提供服务。

　　如此主客共融的氛围从何而来？

　　文化和旅游部党组成员李世宏在研讨会上给出了答案：“这是因为在杭州，任何一项旅游公共服务都不是仅仅服务于游客，而是兼顾原住民与游客两者利益的。”

　　中国旅游研究院副研究员韩元军代表课题组汇报了研究成果，他说：“杭州全域旅游的成功在于形成了主客共享、全民共建的机制，发动杭州各部门和全体百姓的积极性，让旅游发展不只是旅游部门的事。”

　　自西湖免费开放以来，杭州西湖风景名胜区管委会充分组织发动社会力量参与景区的保护、管理和服务等工作，不仅设立文明建议热线，还设立了一支由热心市民、行风监督员、媒体代表等组成的文明督导员队伍。

　　此外，杭州市民也自发报名参与公益组织，担任旅游志愿者。目前西湖志愿者服务总队注册有志愿者1万余名，提供地图、爱心伞、医药箱等16个免费服务项目。

　　“当帮助游客成为杭州市民的自觉和骄傲，城旅融合的脚步势必会更加顺畅。”韩元军说。

　　智慧服务细节入手

　　前几日，一则游客入住智能酒店的视频刷爆朋友圈。游客对着智能音响吩咐道“我想喝可乐”，5分钟后客房服务人员便端着可乐按响了门铃；“我想看电视”，说出节目的名字，电视便开始自动播放……这些看似科幻电影般的场景，发生在杭州西溪天堂。西溪天堂与阿里巴巴飞猪平台签订“未来酒店”项目协议，共同打造西溪智慧酒店生态圈。未来还将实现自助扫脸入住、VR选房预订等功能，为游客带来极致的智能旅行体验。

　　发展智慧旅游，杭州早已不再停留于覆盖免费wiFi、视频监控等配套设施。“旅游+科技”的产业融合，为全域旅游发展带来了无限可能。

　　在旅游基础设施方面，杭州的智慧化已经渗透到各个角落。

　　“以厕所为例，杭州已形成以‘厕所革命’为引领的提升机制，全市共有旅游厕所1935座，无论在数量上、还是品质上都走在全国前列。”韩元军说道。

　　杭州“厕所革命”，构筑城市生活“第五空间”。湘湖景区安装的智慧厕位引导系统，是景区按照3A标准新建和改造23个厕所后，又一次启动的厕所软硬件提升项目。该智慧引导系统的厕所位于湘湖景区定山广场南侧，在厕所门口安装的液晶显示屏上，可以看到每一个厕位的使用情况，每一个厕位的门上也会显示“有人”“无人”，使用情况一目了然。

　　同时，湘湖景区的公共厕所还将新增扶手、折叠式座椅、婴儿床等设施，确保热水器、洗手液、烘手器等正常使用，每个卫生间内均设置扶手、挂钩、呼叫器、一次性坐便垫纸等，功能更齐全。

　　杭州作为“互联网之都”，在“厕所革命”的统筹推进中，智能化在旅游厕所得到初步实现，湘湖度假区、运河水路集散中心、龙门古镇等16个景区的旅游厕所已实现智能化免费取纸。与此同时，市旅委还将联合相关部门，进一步完善城市旅游厕所的功能服务，通过启用厕所数字地图、查询导航APP等解决游客“找厕难”、“如厕难”等问题。

　　有了这些智慧化设施，城市公共服务提升的同时，也给旅游业发展提供了巨大便利。

　　今年“十一”期间，“杭州找厕所”微信小程序正式上线，让游客在任何需要的时候，可以用最短的时间找到最近的厕所。

　　创新驱动构建全域旅游新格局

　　得益于积极推进“旅游国际化”“旅游全域化”战略，杭州旅游产业持续向好。

　　据悉，2017年杭州累计接待中外游客16286.63万人次，实现旅游总收入3041.34亿元，其中接待入境游客402.23万人次，实现旅游外汇收入35.43亿美元。

　　对此，李世宏表示，推进全域旅游，必须加强创新实践，杭州是重要的创新地，“杭州样本”对于全国旅游而言，都非常珍贵，其产业融合的经验具有借鉴意义。“旅游的公共服务，绝不只是简单的交通，既要服务于原住民，也要服务于游客；全域旅游也不仅仅是一个景区的事，而是应该以系统论的方式去总结，要在综合管理方面下功夫。”李世宏如是说。

　　中国旅游研究院院长戴斌认为，杭州拥有悠久历史和优美风光，具有现代化与时尚气质，杭州的双轮驱动、景区免费、主客共享、智慧旅游等方面的探索和实践值得其他城市借鉴与推广。

　　张鸿斌也表示，未来杭州将朝着具有国际品质的全域旅游发展之路持续创新探索，全力创建国家全域旅游示范区，充分发挥样本的示范引领效应。