东航旅服员工协助医生用担架将旅客抬出飞机 摄影：王铭博
2月14日，恰逢农历正月十五元宵节，春运又一次出现返程高峰，无成人陪伴儿童、老弱、病残旅客等特殊旅客比往常明显增多，就在当天深夜东航北京分公司地面服务部旅客服务分部（简称“旅服部”）又保障了一起特殊旅客进港。
2月15日凌晨00:10，寒风凛冽，旅服部员工们提前到达805号远机位，准备接应2月14日从昆明飞抵北京的MU5718航班，机上有一名伤病旅客需要担架运输服务。员工们提前联系好了升降车和救护车停靠在飞机机位旁边等待。00:30，当飞机滑行入位停稳后，旅服部员工首先将普通旅客引导上摆渡车送往航站楼，再登机与客舱乘务员沟通抬担架的事宜，根据旅客担架的固定位置在飞机尾部最后三排座位处，制定了从后舱门搬运旅客的方案。00:48，按照预定方案，升降平台车对准飞机后舱门，为了方便搬运旅客，员工们脱去大衣，顶着寒风，协助首都机场急救中心的医生将担架车通过升降车运到后机舱门口，再将车上的可拆卸担架拿入客舱，将旅客抬上担架，用安全带固定好。由于飞机后舱门过道比较窄，担架从客舱纵向转弯到舱门方向要倾斜一定的角度才能通过，担架加上旅客的重量比较沉，转弯空间只能容纳2到3名搬运人员，搬运转弯时要将担架抬过头顶，将会非常费力。在困难面前，员工毛宁和雷阳冲在前面，承担了搬运的任务。员工郝特耐心地与旅客和家属沟通，关心、询问旅客的病情，快要出飞机舱门前，为了避免旅客着凉，郝特细心的为旅客盖上了厚厚的棉被御寒。经过22分钟的紧张工作，01:10，终于将旅客从飞机上抬到救护车里。旅客的家属看到东航员工累得满头大汗，衷心地感谢他们给予的帮助和关怀。
东航旅服员工协助医生用可拆卸担架将旅客固定 摄影：王铭博
像这样特殊旅客，东航北京旅服部就在当天又保障了一个北京前往南京的MU2822航班，该航班旅客为149人，其中包含聋哑旅客2名、轮椅旅客2名、老人3名。由于航班客满，且特殊旅客较多，为了保证登机顺畅，工作人员时珺提前到达登机口，查看航班情况，做好登机前的准备工作，提前对特殊旅客给予关照，积极帮助旅客办理相关特殊服务事宜，安排好特殊服务工作人员送旅客登机，然后将旅客交接给乘务员，并协助旅客托运不方便随身携带的大件行李。
春节期间，为了让更多的旅客带着与家人团聚的喜悦，顺利地踏上返程，旅服部员工放弃了春节回家过年与家人团聚的机会，全身心地投入到春运航班保障工作中，想方设法为特殊旅客提供无微不至的服务，员工们从一点一滴做起，努力践行“以客为尊，倾心服务”的东航服务理念，为特殊旅客提供贴心式的服务，为特殊旅客开辟了一条方便、快捷、舒适、温馨的绿色通道。
（责任编辑：缪杰娴）
